«Rund um die Uhr für Sie da» ist der Claim der Swica. Das medizinische Fachpersonal der Santé-24-Hotline sei rund um die Uhr für Kundschaft im Telmed-Modell erreichbar. Kundinnen und Kunden berichten allerdings, bei Anrufen hänge man ewig in der Warteschleife. Sogar um fünf Uhr morgens wartete eine Swica-Kundin 25 Minuten, bis sie mit jemandem sprechen konnte.

Das sorgt nicht nur bei den Kunden für Frust. Ein Mitarbeiter der Swica, der anonym bleiben möchte, ärgert sich ebenfalls über das System. «Man sagt den Kunden, sie müssten anrufen, und ist dann nicht erreichbar.»

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Gut verstecktes Onlineformular

Es gibt zwar ein Onlineformular, in dem man bei überlasteter Hotline ausnahmsweise Termine eintragen darf. Dieses Formular ist aber nicht so leicht zu finden. Arztkonsultationen können dort auch nicht gebucht werden. Das muss über die Hotline erfolgen. Hier kommt es ebenfalls zu Ausfällen. Eine Kundin berichtet, dass sie via Gesundheitshotline ein Telefonat mit einer Ärztin vereinbart hatte, diese sie aber nie angerufen habe.

Die Swica führt die langen Wartezeiten bei der Santé-24-Hotline auf die Grippewelle Anfang 2023 sowie auf viele Neukunden zurück. Das habe zu einem 40 Prozent höheren Call-Volumen geführt. Man sei dabei, zusätzliches Personal zu rekrutieren. Das sei angesichts des Fachkräftemangels nicht so schnell möglich gewesen. Zudem habe man das erwähnte Onlineformular für chronisch Kranke aufgeschaltet. Dass ein abgemachter Arzttermin nicht eingehalten worden sei, sei ein Fehler, der nicht passieren sollte, so eine Sprecherin.

Die Swica bestraft auch mal Kunden

Besonders heikel für die Kundschaft: Wer nicht anruft, läuft im Telmed-Modell Gefahr, dafür abgestraft zu werden. So können Leistungen dann nur zur Hälfte vergütet werden. Oder man wird ins teurere Standardmodell umgeteilt. Laut Konsumentenschutz kann das schon ab dem zweiten Verstoss passieren.

Die Swica sagt dazu, alle Anrufe würden registriert. Und dass sie in Situationen mit hohem Anrufvolumen kulant seien. Daher würde nur gemahnt, wer tatsächlich nicht angerufen habe und im System folglich nicht registriert sei. Ins Standardmodell werde nur bei «wiederholtem vertragswidrigem Verhalten» umgeteilt. Die Sprecherin betont, das werde mit Augenmass umgesetzt.