Geplagte Störenfriede

«Es gibt in unserer Branche schwarze Schafe, ganz klar», sagt Stefan Buess, Chef des Bieler Callcenters BNS Group und Sprecher des Dachverbands Callnet.ch. Er illustriert es mit einem Beispiel übler Leichenfledderei: Callcenter-Agenten, die Witwen kurz nach dem Tod des Mannes anrufen und ihnen vorlügen, der Verstorbene habe erst kürzlich noch etwas bestellt. In der Ausnahmesituation fallen viele auf den fiesen Trick herein.

Auch sonst nerven Callcenter. Auf der Liste der grössten Ärgernisse für Herrn und Frau Schweizer liegt Direktwerbung für Versicherungen, Lotterielose, Telefondienstleistungen und Konsumgüter an dritter Stelle, wie eine Isopublic-Umfrage im Auftrag des Konsumentenforums Anfang Jahr zeigte. Vor allem «Outbound»-Services mit aggressivem Direktmarketing via Telefon gehen auf den Geist. «Outbound» ist der Fachjargon dafür, wenn der Agent den potenziellen Kunden anruft; beim «Inbound» ruft der Kunde die Firma an.

«Wenn es ums Geld geht, dann werden die Callcenter-Agenten sehr kreativ», meint Buess. Er ortet das Hauptproblem jedoch bei den Auftraggebern. Diese vergeben das Direktmarketing per Telefon nämlich oft auf Provisionsbasis: Das Callcenter verdient erst, wenn seine Agenten etwas verkaufen. Zudem gibts eine Stornoquote: Springt ein Kunde wieder ab, wird das Honorar zurückverlangt.

Firmen können so Aufträge ohne Budget vergeben, weil das Callcenter das Risiko trägt. Den Druck geben die Anruffabriken an ihre Agenten weiter, die häufig auf Provisionsbasis entlöhnt werden. Wer nichts verkauft, verdient nichts. «Das fördert knallharte Methoden», sagt Buess.

Zudem sind die Qualitätsansprüche der Kunden gestiegen, wie Callnet-Mann Buess beobachtet: «Call-Agenten müssen heute Allrounder sein, auch gut schriftlich kommunizieren können und viel Verständnis für Produkt und Dienstleistung des Kunden entwickeln.» Und das bei knapp kalkulierten Budgets.

In der Schweiz gibt es rund 850 Callcenter mit über 20’000 Mitarbeitenden. Gut 90 Prozent sind firmeneigene Telefondienste. Noch. Denn viele Unternehmen überlegen sich, diese aus Kostengründen aufzugeben und an spezialisierte Anbieter auszulagern – weltweit. Oder wie beim Onlinebanking einige Prozesse gleich dem Kunden zu übertragen und damit Anrufe – sprich Kosten – zu reduzieren.

Die privaten Call-Dienstleister setzen jährlich rund 180 Millionen Franken um. Die grossen drei sind Cyberline, Swiss Contact Management Group und BNS Group mit mehreren hundert Mitarbeitenden. «Seit zwei Jahren läuft nun ein Konzentrationsprozess. Mittelgrosse Callcenter tendieren zur Grösse; kleinere Anbieter bewegen sich erfolgreich in Nischen oder werden die nächsten Monate nicht überleben», prognostiziert Roger Meili, Chef der Swiss Contact Management Group. Und: «Die Automatisierung im Kundenkontaktprozess hat bei uns noch nicht mal richtig begonnen.»

Keine guten Vorzeichen für die Callcenter-Agenten, die heute schon über grossen Druck klagen. Wie Alexandra L. (Name der Redaktion bekannt), die es knapp ein Dreivierteljahr an Kopfhörer und Bildschirm eines St. Galler Callcenters ausgehalten hat: «Die Arbeit ist extrem belastend. Die Linien sind ständig offen, man hat kaum Gelegenheit, mal fünf Minuten von Leitung und Bild-schirm abzuschalten.» Mitarbeiter würden zu Nummern – jede Zahl, jede Bewegung, jeder Ablauf, jede Absenz sei lohnrelevant. Zudem machen viele Anrufer ihrem Ärger über Produkt oder Dienstleistung energisch Luft. «Ich habe sehr viel gelernt über Kundenbetreuung», sieht Alexandra L. auch Positives. Sie konnte ihre Mehrsprachigkeit nutzen und rasch einmal eigenständig arbeiten.

Damit hatte Alexandra L. es besser als die meisten Telefonarbeiter, wie zwei Untersuchungen belegen:

• 2003 hat das Institut für Arbeitspsychologie der ETH Zürich die Arbeitsbedingungen der Call-Agenten in 14 Centern der deutschsprachigen Schweiz untersucht. Zwei Drittel der Beschäftigten sind weiblich und unter 35 Jahre alt. Jeder Agent absolviert durchschnittlich 11 bis 20 Gespräche in der Stunde. Die Arbeitszufriedenheit ist mässig. Call-Agenten klagen über monotone Arbeit, geringe Entscheidungskompetenzen und fehlende Aufstiegschancen. Neben der langen Bildschirmtätigkeit und inhaltlicher Unterforderung wird vor allem die lückenlose Überwachung als belastend empfunden – viel stärker als unangenehme Kunden. Die Fluktuationsrate ist hoch: zwischen 8 und 50 Prozent.
  
• Die «Arbeitsbedingungen und Berufsperspektiven in den Callcentern der schweizerischen Wirtschaft» untersuchte 2002 auch die Gewerkschaft Kommunikation. Fazit: Obwohl die Anstellungsbedingungen in den zehn untersuchten Betrieben – unbefristete Anstellungen, kaum Arbeit auf Abruf – mehrheitlich akzeptiert wurden, klagten mehr als die Hälfte der Befragten über Kopf-, Nacken- und Rückenschmerzen. Jeder Sechste litt unter Sehstörungen und Nervosität. 42 Prozent fühlten sich unterbezahlt. Neun der zehn befragten Firmen erfassten im Hintergrund laufend Leistungs- und Verhaltensdaten der Agenten – problematisch für Persönlichkeits- und Datenschutz bei Mitarbeitenden wie Kunden.
  
  

«Die Arbeitsverhältnisse in Callcentern haben sich seit der Untersuchung noch verschlechtert», erklärt Giorgio Pardini, Zentralsekretär der Gewerkschaft Kommunikation und Verfasser der Studie. Technische Entwicklung und Preisdruck brächten «eine Verdichtung der Arbeit» – mit niedrigeren Löhnen und mehr Arbeit auf Abruf. Häufig würden die Erholungszeiten der Mitarbeitenden nicht eingehalten und Pausen in Kürzestperioden zerstückelt. Zu kurz komme meist auch die Aus- und Weiterbildung.

Erst nach einem Bundesgerichtsurteil zahlten Telekomfirmen wie Orange, Sunrise und nun auch die Swisscom ihren Call-Agenten eine Ferienentschädigung für regelmässige Nacht- und Wochenarbeit aus. Nur die unabhängige Swiss Contact Management Group hat für ihre zwei Callcenter einen Gesamtarbeitsvertrag (GAV) abgeschlossen. Der Mindestlohn für Einsteiger beträgt dort 3’450 Franken. In Firmen ohne GAV liegen die Löhne wesentlich tiefer. Reich wird man als Störenfried nicht.