Für Kunden kaum erreichbar
Langes Warten am Telefon, ewig keine Antwort auf Mails: Die Serafe kommt zurzeit kaum nach, die Fragen und Reklamationen ihrer Kunden zu beantworten. Besserung verspricht sie erst ab Mitte Februar.
Veröffentlicht am 29. Januar 2019 - 13:42 Uhr,
aktualisiert am 29. Januar 2019 - 17:21 Uhr
Teilweise fehlerhaft: Die ersten Rechnungen der neuen Erhebungsstelle für die Radio und Fernsehabgabe.
«Bitte rufen Sie später an» oder «Die Wartezeit beträgt mehr als zehn Minuten»: Tausende Anrufer haben diese Sätze in den vergangenen Tagen und Wochen gehört, als sie versucht haben die Serafe zu erreichen. Auch E-Mails würden von der neuen Erhebungsstelle für die Radio- und Fernsehabgabe wochenlang nicht beantwortet, berichten Kunden.
Das war vergangene Woche – bevor die Serafe und das Bundesamt für Kommunikation entschieden, dass künftig sämtliche Rückfragen zur neuen Abgabe direkt über die Erhebungsstelle laufen sollen. Zuvor hiess es, wer eine fehlerhafte Rechnung erhalten habe, müsse sich an den Einwohnerdienst seiner Gemeinde wenden. Weil die Ämter aber bereits nach wenigen Tagen überlastet waren, nimmt sich jetzt die Serafe dieser Fälle an. Die Frage ist nur: Schafft sie das auch?
«Es ist leider so, dass die Wartezeiten bei uns zurzeit beeindruckend sind», sagt Serafe-Sprecher Erich Heynen. Er empfiehlt deshalb Kunden, sich per Mail zu melden. Diese würden zu hundert Prozent beantwortet. Notwendig sei ein wenig Geduld. Zugleich verspricht er: «Niemand wird für irgendeine nicht bezahlte Rechnung eine Mahnung erhalten, bis wir sämtliche Probleme mit den Daten gelöst haben.»
«Natürlich bedeutet das noch mehr Arbeit für uns.»
Erich Heynen, Serafe-Sprecher
Zu fehlerhaften Rechnungen kam es, weil die Gemeinden der Serafe teilweise nicht aktuelle Daten geliefert hatten. Es kam zu falschen Rechnungsanschriften, oder die Angaben zu den Personen im Haushalt stimmten nicht. Anders als bei der Vorgängerin Billag
muss man sich bei der Serafe nicht anmelden, sondern jeder Haushalt bekommt automatisch eine Rechnung für die Empfangsabgabe, basierend auf den Daten der Einwohnerämter. Die Serafe sammelt nun die fehlerhaften Rechnungen und informiert die Einwohnerdienste, wo bei den Einwohnerdaten etwas geändert werden muss.
Die Gemeinden liefern der Serafe dann bis Mitte Februar nochmals sämtliche notwendigen Infos zu allen Haushalten, nunmehr aktualisiert. Ab dann würden die Rechnungen stimmen, verspricht Heynen. «Natürlich bedeutet es für uns noch mehr Arbeit, wenn wir zuerst die Beanstandungen sammeln und dann an die Gemeinden weiterleiten müssen», sagt Heynen. «Für die Kunden ist ein einziger Ansprechpartner aber einfacher.» Bei den Gemeinden seien nämlich viele Anfragen eingegangen, für die die Serafe zuständig war, etwa zur Befreiung von der Abgabe oder zur Stückelung der Rechnung.
Auf Ende Januar hat die Serafe 25 neue Mitarbeiter für den Kundendienst eingestellt. Neu sind dort 100 Angestellte tätig, ein Drittel mehr als ursprünglich geplant. So sei man zuversichtlich, die Arbeit bewältigen zu können. Welche finanziellen Auswirkungen der erhöhte Personalbestand für seine Firma haben werde, kann Heynen nicht sagen.
«Von Chaos zu schreiben, finde ich übertrieben.»
Erich Heynen, Serafe-Sprecher
«Das zu evaluieren hat überhaupt keine Priorität. Wir müssen uns jetzt einzig auf unseren Auftrag konzentrieren.» Dass die Serafe diesen Auftrag unterschätzt haben könnte, verneint er. Wenn, dann treffe dies eher auf einige Einwohnerkontrollen zu. Heynen mahnt aber, die Relationen zu wahren: Zum Start der neuen Abgabe habe die Serafe 3,6 Millionen Rechnungen verschicken müssen. Davon seien wohl einige tausend falsch gewesen. «Wenn Medien nun von Chaos oder Fehlstart schreiben, finde ich das übertrieben.»
Grundsätzlich erfolgt die Rechnung jährlich und beträgt 365 Franken. Doch 2019 ist ein Übergangsjahr mit gestaffelter Fakturierung, damit die Serafe ab 2020 Jahresrechnungen verschicken kann – verteilt übers ganze Jahr. Dabei werden die Haushalte nach Zufallsprinzip in zwölf Abrechnungsgruppen eingeteilt. Beispiel: Ein «März-Haushalt» erhält im Januar 2019 eine Teilrechnung für Januar und Februar 2019. Im März folgt dann die Rechnung für März 2019 bis Februar 2020. Dadurch ergeben sich für 2019 teilweise Rechnungsbeträge, die auch Rappen enthalten und damit für Verwunderung sorgen: Wer eine Rechnung von Januar 2019 bis Juni 2019 erhält, bezahlt 182.50 – die Gebühr für sechs Monate oder die Hälfte der Jahresgebühr.
19 Kommentare
Ich habe mich auch im Januar 2019, am 9.1.2020 und auch heute wieder bei Serafe gemeldet und um darum gebeten das ich die Rechnung in Raten zahlen kann, im Januar 2020 habe ich nun wieder eine Rechnung erhalten und da sind gleich beide Jahre drauf. Es kommt nur immer das Mail mit der automatischen Antwort.
Ich bin stinksauer und finde es eine Frechheit wie man mit den Konsumenten umgeht!
So etwas geht gar nicht!
Unzufrieden!
2020 und dasselbe Bild bei mir, nach 3 Monaten und etlichen Nachfragen keine Antwort von Serafe erhalten.
Schliesse mich den Kommentaren an: von wegen 100%ige Antwort auf Mails! Habe am 02.09.19 eine Mail gemacht und am 03.10.19 gefragt, wann wir denn mit einer Antwort rechnen dürfen. Nichts.
Wir bezahlen uns dumm und dämlich und die Erwartungen muss man im Garten vergraben! Auch nach dem letzten Jahr und den Ergebnissen der Abstimmung bin ich für ein grossen Ja für NoBillag - oder darf ich nun sagen NoSerafe?!
Ich träume davor, dass die Schweiz sich gegen so einen Schwachsinn wehrt und einfach KEINE Rechnungen von Serafe beglichen werden. Wollen diese halbschlauen Sesselfurzer bei Serafe die ganze Schweiz betreiben? Wohl eher nicht.
Noch immer keine Besserung
Ich habe die Serafe vor über 2 Monaten zweimalig per Mail versucht zu kontaktieren, vonwegen 100%ige Antwort.. Ich habe bis heute nichts von ihnen gehört. Heute kam die Rechnung, für das ganze Jahr, obwohl ich per 1. Oktober zu meinen Eltern gezogen bin, da ich Ende Jahr auswandere. Nach über 10 Minuten Wartezeit am Telefon versuche ich herauszufinden wie das Problem zu lösen ist. Der Mitarbeiter wiederholt ständig die gleichen Standardsätze "es ist automatisiert" "da können wir nichts machen". Schliesslich sagt er, ich solle die Rechnung Anteilsmässig zahlen, ausrechnen muss ich es aber selber. Da die Rechnung pro Jahr 1.- pro Tag ergibt, ist dies nicht weiter schwierig, trotzdem ist es eine Zumutung. So überfordert wie diese Gesellschaft ist, wird das wahrscheinlich auch nicht klappen, ich bin schon gespannt auf die Mahnung (da ja alles Automatisiert ist). Das System ist weder flexibel noch auf Kundenbedürfnisse angepasst.
Wenn ich mir alle diese Beschwerden durchlese, frage ich mich doch sehr wie der Staat das weiterhin regeln will.