«Grüezi, ich habe 100'000 Franken»

Der Berater bei der UBS war entwaffnend offen: «Es kommt im Moment sehr selten vor, dass sich ein neuer Kunde von sich aus bei uns meldet», freute er sich. Pech für ihn, dass der vermeintliche Neukunde nur ein Tester war. Der Beobachter nahm unter die Lupe, wie die Schweizer Banken derzeit ihre Kunden beraten. Er erbe von einer Tante rund 100'000 Franken und suche nach einer geeigneten Anlagemöglichkeit, sagte der Tester.

Was danach geschah, wurde nach mehreren Kriterien beurteilt: Wie wird die Testperson empfangen? Wie kompetent und individuell ist die Beratung? Was rät die Bank, wie der börsenunerfahrene Laie das Geld anlegen soll? Und schliesslich: Wie aussagekräftig sind die abgegebenen Unterlagen?

Noch immer laufen ihr die Kunden in Scharen davon, doch ausgerechnet bei der UBS fühlte sich der angebliche Neukunde zu Beginn nicht willkommen. Zuerst liess ihn die Telefonistin minutenlang in der Leitung hängen und verband ihn mit der falschen Filiale. Erst nach knapp einer Viertelstunde stand der Termin. Ab da liefs aber wie am Schnürchen: Der Berater hatte schon am folgenden Tag Zeit für ein Gespräch, erkundigte sich geschickt nach den Bedürfnissen des Kunden und schlug einen passenden Fonds mit einem Mix aus Aktien und Obligationen vor. Darum kam die schlingernde Grossbank letztlich auf den guten zweiten Platz (siehe Download der detaillierten Ergebnisse des Beobachter-Bankentests).

CS: Umstrittene Produkte empfohlenNoch eine Spur besser war die Beratung bei der zweiten Grossbank. Der junge Kundenberater der Credit Suisse ging sehr gezielt vor, klärte alle wichtigen Fragen und erläuterte fortlaufend sein Vorgehen. Seine Anlageempfehlung präsentierte er erst an einem zweiten Termin nach ein paar Tagen, «damit ich in der Zwischenzeit die optimale Lösung für Sie erarbeiten kann». Da legte er einen Vorschlag mit insgesamt vier Anlageinstrumenten auf den Tisch, der nicht nur verständlich erklärt war, sondern auch gut zum Profil des Testkunden passte.

Darunter waren auch zwei «strukturierte Produkte» mit Kapitalschutz: komplexe Anlageinstrumente, die wegen der Pleite der US-Bank Lehman Brothers in die Schlagzeilen gerieten - nicht zuletzt, weil vor allem die CS diese Produkte verkauft hatte. So gesehen war die Empfehlung des CS-Beraters zumindest mutig - er erklärte aber ausführlich Funktionsweise, Vor- und Nachteile, Risiken und Chancen sowie Kosten - und auch, dass bei beiden vorgeschlagenen Produkten die CS hafte. Und vor allem offerierte er mehrmals, die strukturierten Produkte durch konventionellere Anlagen zu ersetzen, wenn der Kunde unsicher sei: «Mir ist sehr wichtig, dass Sie den Vorschlag verstehen und sich wohl fühlen.»

Längst nicht bei allen acht getesteten Banken war der Testkunde so gut aufgehoben - vor allem nicht bei jenen, die in der aktuellen Krise am meisten Zulauf haben. Offensichtlich gewinnen sie so oder so Kunden, egal wie gut oder wie schlecht die Beratung ist. Bestes Beispiel dafür ist die Migrosbank, wo die Beraterin selbst naheliegende Fragen nicht stellte. Sie erkundigte sich weder nach Einkommen und Vermögen noch danach, ob der Kunde bereits eine 3. Säule habe, und sie klärte nur oberflächlich über mögliche Risiken auf.

Migrosbank: Wo bleibt die Diskretion?
Eine konkrete Empfehlung wollte sie nicht abgeben, stattdessen händigte sie dem Kunden eine Liste mit allen von der Migrosbank empfohlenen Wertpapieren aus - dass die Liste schon zwei Monate alt war, übersah sie. Und das ganze Gespräch fand an einem Tischchen in der offenen Beratungszone statt: Wer am Schalter ansteht, kann das Anlagegespräch ohne Mühe mithören - Diskretion mangelhaft. Die Migrosbank «bedauert, dass unsere eigenen, für alle Betreuer verbindlichen Richtlinien in diesem Fall nicht eingehalten wurden», reagiert Sprecher Albert Steck. Eine Qualitätskontrolle mit 200 anonymen Beratungstests und 1000 Kundeninterviews habe jedoch gezeigt, dass die meisten Beratungsgespräche gut oder sehr gut verliefen.

Raiffeisen: Erst Geld, dann Beratung
Schlecht lief es auch bei Raiffeisen, wo man derzeit mindestens eine Woche auf einen Beratungstermin warten muss. Der Berater erläuterte zwar Chancen und Risiken unterschiedlicher Anlageinstrumente wie Obligationen und Aktien souverän und anschaulich - doch obwohl der Kunde ausdrücklich eine Empfehlung wollte, verweigerte er dies: Erst wenn ein Konto eröffnet sei, mache er eine Risikoprüfung (die nötig ist, um abzuschätzen, wie hoch der Aktienanteil der Anlage insgesamt sein darf). Und erst wenn das geerbte Geld wirklich auf dem Konto sei, mache er einen Anlagevorschlag.

Der Kunde hat somit keinerlei Möglichkeit einzuschätzen, ob sein Geld bei Raiffeisen besser oder schlechter angelegt ist als bei einer anderen Bank. Das entspreche nicht dem Standard und nicht den bankinternen Vorstellungen, bedauert Raiffeisen-Sprecher Franz Würth und begründet den Ausrutscher mit dem derzeit sehr grossen Kundenzustrom: «In einzelnen Fällen» bestehe man daher darauf, dass zuerst das Geld überwiesen werde, «um die ohnehin knappe Zeit für ernsthaft interessierte Kunden zu verwenden».

Abgesehen von den schlechten Beratungsleistungen einzelner Banken sticht etwas Grundsätzliches ins Auge: Praktisch alle schlugen sogenannte Strategie- oder Portfoliofonds vor: einen Mix aus Aktien, Obligationen und anderen Anlageinstrumenten, die von Fondsmanagern nach vorgegebenen Kriterien zusammengestellt werden. Solche Fonds sind nicht schlecht - aber sie sind teuer bis sehr teuer.

Viel günstiger sind sogenannte Indexfonds, die einfach einen bestimmten Börsenindex nachbilden, etwa den SMI der 20 grössten Schweizer Firmen. Nur wenige der hochbezahlten Fondsmanager schaffen es, dauerhaft eine höhere Rendite zu erzielen als die billigen Indexfonds. Dass keine einzige Bank dem Testkunden Indexfonds empfahl, ist mit ein Grund, dass niemand die Höchstnote Sechs erreichte.