Der Boden ist übersät mit Toilettenpapier. Mittendrin stehen zwei Knaben. «Kinderleicht, mit Postfinance gegen die Papierflut» steht unter dem Bild.

Diesen Werbeprospekt erhielten jene 360000 Postkonto-Kunden, die ihre Zahlungen per Internet tätigen. Wer nicht reagiert, bekommt bald den letzten monatlichen Kontoauszug auf Papier. «Wenn wir nichts anderes von Ihnen hören, profitieren Sie ab Januar 2003 automatisch von den elektronischen Kontodokumenten», verkauft die Post den Serviceabbau als Kundenvorteil. Ohne Widerspruch schickt sie nur noch die jährliche Zinsbescheinigung für die Steuererklärung auf Papier.

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«Wenn die Verträge mit der Kundschaft stillschweigend geändert werden, ist das absolut kundenunfreundliches Verhalten», erklärt Jacqueline Bachmann, Geschäftsführerin der Stiftung für Konsumentenschutz. Die Stiftung prüft nun, ob sie bei der Lauterkeitskommission Beschwerde einreichen soll.

Kein Kunde werde gezwungen, auf elektronische Kontoauszüge umzusteigen, wehrt sich Postfinance-Sprecher Alex Josty gegen die Vorwürfe der Konsumentenschützer. «Wer will, kann jederzeit widersprechen.» Längerfristig könne das äusserst günstige Postkonto allerdings nur finanziert werden, wenn Postfinance die Kosten senke, erklärt Josty. Dank den elektronischen Auszügen sollen Einsparungen von einigen hunderttausend Franken jährlich erzielt werden.

Internetkunden, die der Post dabei helfen, erhalten keine Gegenleistung. Dabei sind sie schon heute die billigsten Klienten: Wer Zahlungen am Postschalter in bar leistet, kommt die Post zwanzigmal teurer zu stehen als ein Internetkunde.

Credit Suisse und UBS, die Banken mit den meisten Internetkunden, schlagen einen anderen Weg ein. Während die CS gar keine elektronischen Kontoauszüge anbietet, gewährt die UBS jenen Kunden, die auf Papierdokumente verzichten, einen 70-prozentigen Gebührenrabatt. Mit mässigem Erfolg: Trotz dem Rabatt verzichten bei der UBS nur zehn Prozent der Internetkunden auf Papierauszüge.

Nicht nur die Kosten, auch das Risiko wälzt die Post auf die Kundschaft ab. Sobald der elektronische Kontoauszug im Internet abrufbereit ist, läuft die 30-tägige Einsprachefrist gegen falsche Buchungen: Wer seinen Auszug zu spät herunterlädt, hat rechtlich nichts mehr in der Hand. In solchen Fällen verspricht die Post allerdings Gesprächsbereitschaft. «Falls jemand ein berechtigtes Anliegen hat, sind wir grundsätzlich kulant», so Alex Josty.

Wie die Post spielen immer mehr Firmen den Ball den Kundinnen und Kunden zu: Ohne ihren Widerspruch gilt ein neues Angebot automatisch als akzeptiert. So setzte beispielsweise die Krankenkasse CSS ihren Versicherten ungefragt eine Rechtsschutzversicherung auf die Police. Wer diese Versicherung nicht wollte, musste sie ausdrücklich ablehnen. Diese «stillschweigende Vertragserweiterung» wurde von der Lauterkeitskommission als aggressive Verkaufsmethode verurteilt, die gegen das Gesetz des unlauteren Wettbewerbs verstösst.

Das Toilettenpapier-Sujet in der Post-Broschüre trifft den Nagel auf den Kopf: Der stillschweigende Dienstleistungsabbau auf Kosten der Online-Kunden ist eine Idee zum Spülen.