Christa Schönenbergers leicht behinderte Tochter Salome hat ihren Wohnungsschlüssel verloren, das Schloss muss ausgewechselt werden. Die Mutter sucht im Internet – und stösst auf den «Schlüsseldienst Burgdorf». Der hat eine Schweizer Nummer. Also wird es ein lokaler Handwerker sein. Christa Schönenberger ist beruhigt, denn sie weiss: Manche Schlüsseldienst-Monteure reisen aus Deutschland an und stellen horrende Rechnungen. Das will sie verhindern. Sie ruft an. Die hochdeutsch sprechende Dame vom «Schlüsseldienst Burgdorf» verspricht, der Monteur werde in spätestens 40 Minuten da sein. Was der Service kostet, will sie nicht sagen.

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Doch dann rät der Hauswart, die Firma zu bestellen, die die Schlösser eingebaut hat. Schönenberger will daher den «Schlüsseldienst Burgdorf» abbestellen und die entstandenen Unkosten berappen. Doch die Dame am Telefon will den Auftrag nicht stoppen.

Nach einer Stunde Wartezeit ruft Schönenberger erneut an: «Ich war wütend und konnte nicht nachvollziehen, weshalb die Firma nicht eine Rechnung schickt und dem Servicemann und mir Zeit und Kosten spart.» Die Telefondame reagiert «unhöflich». Kurz darauf taucht ein Monteur auf, in einem Auto mit deutschem Kennzeichen. Ohne etwas zu tun, schreibt er eine Rechnung über 291 Franken und kassiert gleich ein. Christa Schönenberger bezahlt bar – worüber sie sich im Nachhinein ärgert. Auf ihre Rückzahlungsforderung geht die Firma nicht ein.

Trick mit Schweizer Handynummer

Aus juristischer Sicht ist klar: Die Firma hätte den Auftrag wie von der Kundin verlangt stoppen müssen. Den Aufwand bis zum Stopp durfte sie verrechnen, aber nichts darüber hinaus. Ob dafür 291 Franken gerechtfertigt sind, ist rechtlich nicht eindeutig. Auf keinen Fall sollte man Rechnungen, mit denen man nicht einverstanden ist, bar bezahlen.

Hinter dem «Schlüsseldienst Burgdorf» steht die Handwerkernotdienst GmbH aus Birmenstorf AG, die ihren Service auch andernorts anbietet. Geschäftsführer Slava Zytlenok war gemäss «Kassensturz»-Recherchen schon Chef bei anderen Schlüsseldiensten, die deutsche Monteure schickten, die überrissene Rechnungen vor Ort einkassierten. Seine neue Firma gibt statt einer 0800-Nummer eine vertrauensfördernde Schweizer Handynummer an.

Die Firma nimmt weder schriftlich noch mündlich Stellung zu den Vorwürfen. Als der Beobachter anruft, wird der Hörer aufgelegt.