Den Ärger haben meist die Kunden – so beugen Sie vor

Nora Läderach* blieb keinen einzigen Tag in der Ferienwohnung – wegen Dreck, Schimmel und einer defekten Klimaanlage. Läderach hatte die Unterkunft in Süditalien über die Vermittlungsplattform Airbnb für zwei Wochen gemietet. Als sie die russische Vermieterin nicht erreichte, reklamierte sie bei Airbnb.

Auch Esther Heiss wurden die Ferien vermiest. Sie hatte über die Plattform Fewo-direkt ein geräumiges Haus in Florida samt Pool und Weitsicht gebucht. Und musste feststellen, dass die Fotos im Internet nicht der Realität entsprachen. Ein Zimmer fehlte, der Blick blieb an der Fassade des Nachbarhauses hängen. Heiss meldete sich täglich bei der amerikanischen Vermietungsagentur sowie bei Fewo-direkt und verlangte eine Lösung, im Mindesten eine Preisreduktion. Man liess sie auflaufen.

Silvan Felber* machte eine schlechte Erfahrung mit Ricardo.ch Käufer mit falscher Identität Das Versteckspiel mit Fake-Namen auf Ricardo . Er ersteigerte ein Smartphone. Die Verkäuferin hatte keine negativen Bewertungen. Felber bezahlte darum im Voraus. Auf die Lieferung wartet er bis heute. Seine E-Mails beantwortete die Verkäuferin nicht mehr. Die angegebene Telefonnummer funktionierte nicht. Felber war einer Betrügerin aufgesessen. Er wandte sich an Ricardo.ch, wo man zwar das Konto der Verkäuferin sperrte, ihm aber nichts an den Schaden zahlte.

Vermittlungsplattformen wie Airbnb, Fewo-direkt, Ricardo.ch und andere stellen einen Online-Marktplatz zur Verfügung, auf dem sich Interessierte und Anbieter Airbnb Darf jeder seine Wohnung untervermieten? begegnen können. Das heisst: Der eigentliche Vertrag – also etwa das Buchen der Ferienwohnung oder der Kauf des Handys– kommt zwischen den Nutzern zustande. Die Vermittlungsplattform selbst wird dabei nicht Vertragspartei.

Der Plattform kann es darum egal sein, wenn es bei der Vertragsabwicklung Probleme gibt – ausser sie haben  für den entsprechenden Fall in den allgemeinen Geschäftsbedingungen ein bestimmtes Vorgehen vermerkt. Häufig führt das dazu, dass man der Einschätzung der Plattformen einfach ausgeliefert ist.

So sehen die Richtlinien von Airbnb zwar vor, dass bei einer Reklamation die Buchungskosten erstattet oder reduziert werden können. Doch Nora Läderach berichtet: «Auf meine Beschwerde hin meldete sich ein Mitarbeiter von Airbnb telefonisch. Ich erhielt die lapidare Antwort, ich hätte die Wohnung ja selber putzen und Batterien für die Klimaanlage kaufen können. Von Schimmel wollte man nichts wissen. Für Airbnb war die Sache damit erledigt.»

Vorerst zumindest. Nachdem der Beobachter um eine Stellungnahme gebeten hatte, meldete sich Airbnb direkt bei Läderach. Man habe mittlerweile eine weitere Beschwerde zu dieser Wohnung erhalten und erachte ihre Reklamation nun als begründet. Läderach erhielt die gesamten Buchungskosten zurück. Airbnb erklärt gegenüber dem Beobachter: «Unser ursprüngliches Handeln in diesem Fall entsprach nicht den hohen Anforderungen, die wir an uns selbst stellen.» Airbnb hat die Gastgeberin mittlerweile gesperrt.

Keine Einsicht zeigte hingegen Fewo-direkt im Fall von Esther Heiss. Das Portal leitete zwar die Beschwerde an die amerikanische Vermietungsagentur weiter. In der Sache blieb Fewo-direkt aber untätig. Die irreführenden Fotos sind bis heute auf der Plattform zu finden, auch wenn Fewo-direkt selber bestätigt, dass sie nicht der Wirklichkeit entsprechen.

Ebenfalls kein Happy End gab es bei Silvan Felber – obwohl sich der «Käuferschutz» von Ricardo.ch eigentlich gut anhört: Wer ersteigerte Ware bezahlt und nicht erhält, muss den Verkäufer zweimal erfolglos mahnen und kann dann vom Vertrag zurücktreten. Danach kann man sich an Ricardo.ch wenden und bekommt bis zu Fr. 500 erstattet. Blöd nur: Der Antrag auf Käuferschutz muss innert 60 Tagen nach Abschluss des Kaufvertrags eingereicht sein. Felber hatte mit der Verkäuferin aber eine Lieferfrist von 60 Tagen vereinbart. Der Käuferschutz konnte bei ihm also von vornherein nicht greifen. Ricardo.ch kam Felber nicht entgegen.

Was man Airbnb und Ricardo.ch zugutehalten muss: Sie sehen zumindest eine Möglichkeit zur Rückerstattung vor. Andere Anbieter tun das nicht. Umso wichtiger ist es, bösen Überraschungen vorzubeugen, indem man überlegt vorgeht.

*Name geändert