Service mangelhaft

Ein Stand-up-Paddle-Board wird mit einem Loch geliefert: Dafür gibts einwandfreien Ersatz oder Geld zurück – sollte man meinen.

Beim Onlinehändler Gonser.ch ist es nicht immer so. Er verlangt von Kundin Regula Rast aus Luzern zuerst, sie solle die kaputte Naht des Paddelboards selber reparieren. Sie versucht es tatsächlich – ohne Erfolg. «Ein undichtes Paddelboard bietet mir nicht die Sicherheit, die ich mir wünsche», schreibt Rast und verlangt Ersatz oder ihr Geld zurück. Das Angebot von Gonser: 50 Prozent Rabatt beim Kauf eines neuen. 

«Ich habe Anspruch auf Ersatzlieferung. Denn eine Reparatur ist nicht möglich und ein undichtes Board völlig unbrauchbar», hält Rast dagegen. Sie ist im Recht: Wenn Gonser nicht gemäss seinen allgemeinen Geschäftsbedingungen reparieren oder Ersatz liefern kann, gelten die gesetzlichen Mängelrechte. Bei unbrauchbaren Gegenständen können Käuferinnen den gesamten Kaufpreis verlangen.

Doch Gonser bleibt hart: Regula Rast könne zwischen einem Warengutschein und dem halben Preis in bar wählen. Rast nimmt das Geld.

«Eine Frechheit»

Unzufrieden ist auch Werner Blattner-Nick aus Seengen AG. Er bestellte ein sehr günstiges Velo, geliefert wurde es mit defektem Zahnkranz.

Das Angebot von Gonser: Er solle es für maximal 100 Franken flicken lassen – doch der Velomech lachte ihn nur aus. Schon die Ersatzteile kosteten mehr.

Nächstes Angebot: Er bekomme ein neues Velo, aber erst in fünf bis acht Wochen – oder einen Warengutschein. «Bis dann ist der Sommer vorbei. Eine Frechheit, dass ich das Geld nicht zurückbekomme», sagt Blattner. Er nimmt den Gutschein und bekommt ein anderes Velo geliefert, frei von Mängeln. 

Seraina Müller* (Name geändert) aus dem Kanton Basel-Landschaft erhielt einen Gartentisch mit verbogenem Bein – unbrauchbar. Sie verlangte die Reparatur, einen einwandfreien neuen Tisch oder das Geld zurück. Gonser kann nicht reparieren oder liefern, bietet einzig einen Warengutschein an. «Ich akzeptiere keinen Warengutschein, da ich keine weitere Bestellung bei Ihnen tätigen werde», antwortet Müller.

Fälle aus dem vergangenen Jahr

Als der Beobachter Gonser mit diesen Vorfällen konfrontiert, bezahlt man Regula Rast umgehend auch die zweite Hälfte für das defekte Paddelboard, Werner Blattner-Nick erhält eine Barauszahlung von 170 Franken, Seraina Müller den Kaufpreis des Tischs.

Alle drei Fälle seien letztes Jahr passiert, schreibt Gonser. «Die Fälle entsprechen keineswegs unserem normalen Service und standen mit einer sehr herausfordernden Zeit in Verbindung.» Man wolle dem Kunden immer eine rasche, unkomplizierte und nachhaltige Lösung bieten. Neben komplettem Umtausch, Rückgabe oder nachträglicher Preisreduktion kämen Reparatur oder die Nachlieferung eines Ersatzteils in Frage. Die Kundenzufriedenheit sei jetzt wieder sehr hoch. 

«So ein Theater»

Die Erfahrungen dreier weiterer Kundinnen bestätigen das aber nicht. Nicole Leong aus Bern bekam Anfang 2021 ein Einrad mit defektem Pneu. Gonser konnte keinen Ersatz liefern, bot 44 Franken, doch die Reparatur kostete mehr. In mehreren Mails lehnte Leong auf Anraten des Beobachter-Beratungszentrums Teilrückerstattungen und Gutscheine ab. Erst da erstattete Gonser den Kaufpreis. 

Evelyne Ineichen aus Luzern hatte weniger Geduld und akzeptierte einen Warengutschein für Barstühle, die andere Masse hatten als angegeben. Der Aktenschrank, den sie dann im März bestellte, war verbeult, und es fehlten Teile.

Die Odyssee begann von neuem: Man einigte sich auf einen komplett neuen Schrank, sie bekam dann aber nur die fehlenden Teile geliefert. «Die linke Hand weiss nicht, was die rechte tut. Manchmal melden sich pro Tag drei verschiedene Leute, die alle etwas anderes sagen», berichtet Ineichen. «Wir haben Stunden damit verbracht, zu schreiben und zu reklamieren. So ein Theater, unglaublich.»

Ursula Zimmermann aus Goldach SG bekam Auflagen für Liegestühle, die nur vier – statt wie beschrieben acht – Zentimeter dick waren. Doch ausser einem Warengutschein gab es keine Erstattung.

Verweis auf Einzelfälle

Auf eine erneute Anfrage des Beobachters reagiert Gonser innert Stunden: Evelyne Ineichen kann wählen zwischen der Erstattung des Kaufpreises und einem Preisnachlass, Ursula Zimmermann bekommt den Kaufpreis zurück.

Auf Anfrage erklärt Gonser, dass «die Anliegen von Frau Leong und Frau Ineichen nicht ideal bearbeitet wurden» und man bedaure, Frau Zimmermann mit dem Warengutschein verärgert zu haben. «Keinesfalls möchten wir die kompetente Bearbeitung eines Kundenanliegens hinauszögern und dadurch für unsere Kunden unnötige Wartezeiten generieren.» Es handle sich um Einzelfälle. 

«Eigentlich ist es schlimm, wenn sich erst der Beobachter einschalten muss, bevor man zu seinem Recht kommt», sagt Ursula Zimmermann.