Kundenunfreundliche AGB in der Praxis

Für den Abschluss eines Mobilfunkvertrags bei Sunrise braucht es wie bei allen anderen Anbietern einen amtlichen Ausweis und eine Unterschrift. Um den Vertrag zu kündigen, reicht dagegen ein Anruf oder ein Chat mit der Hotline. Das wirkt auf den ersten Blick locker und kundenfreundlich, ist aber trickreich. Denn Sunrise erklärt andere Kündigungsformen – etwa einen Einschreibebrief oder eine E-Mail – für wirkungslos.

Konsumentenschützer kritisieren das, weil den Kunden damit im Streitfall ein Beweis dafür fehlt, dass sie gekündigt haben. Zudem liegt der Verdacht nahe, dass wechselwillige Kunden am Telefon zum Bleiben überredet werden sollen.

Sunrise rechtfertigt das Vorgehen mit einem «optimierten Kündigungsprozess» und verspricht, dass «jeder kündigende Kunde noch während des Telefongesprächs oder Chats eine Bestätigung per SMS» erhalte, eine weitere per Mail innert 24 Stunden.

aus Beobachter Nr. 15/2018

Wer Geld will, muss dafür eine Leistung erbringen. So funktioniert Wirtschaft im Allgemeinen. Für den Telefonanbieter Talkeasy scheinen andere ökonomische Gesetze zu gelten. In den meisten seiner Verträge steht im Kleingedruckten eine Klausel, wonach Talkeasy eine Bearbeitungsgebühr von bis zu 200 Franken erheben kann, wenn der Kunde – beispielsweise weil er ins Ausland zieht – den Telefonanschluss nicht mehr benötigt und den Vertrag vorzeitig kündigt.

Stossend daran ist, dass Talkeasy diese Gebühr zusätzlich zu den ohnehin noch bis zum ordentlichen Vertragsablauf anfallenden Abogebühren erhebt. Der Kunde bezahlt also viel mehr, als wenn er den Vertrag einfach behält. Fragt sich, warum Talkeasy gleich doppelt abkassiert, obwohl sie keine Leistung mehr erbringen muss? Der Geschäftsführer Robert Ranke wollte dazu keine Stellungnahme abgeben.

aus Beobachter Nr. 21/2017

Schwupps, und das Guthaben ist weg. Kunden des Prepaid-Billiganbieters Lycamobile müssen sich beeilen mit dem Anrufen, wenn sie kein Geld verlieren wollen. Schon nach 90 Tagen verfällt das aufgeladene Guthaben wieder – so steht es im Kleingedruckten unter Ziffer 4.6.

Ein eklatanter Gesetzesverstoss, denn Forderungen – und Prepaid-Guthaben sind Forderungen – verjähren frühestens nach fünf oder zehn Jahren.

Warum sich Lycamobile nicht ans Gesetz hält und wie viel Geld sie damit verdient, will sie nicht sagen. Im Namen von Lycamobile lässt Kundendienstmitarbeiter Mostafa Ghorby einzig verlauten, die allgemeinen Geschäftsbedingungen würden geändert, falls das «aus rechtmässigen oder aufsichtsrechtlichen Gründen» nötig würde.

Anders gesagt: Lycamobile spekuliert einfach darauf, dass niemand einen Prozess anstrengt.

aus Beobachter Nr. 10/2017

Fast so lang wie ein Abend im Theater, nur leider nicht so unterhaltsam: Rund 100 Minuten würde es dauern, die «Nutzungsbedingungen» des populären Bettenvermittlers Airbnb vorzulesen. Fast 120'000 Zeichen lang sind dessen allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB), davon sind erst noch mehrere Seiten in leseunfreundlichen Grossbuchstaben geschrieben.

Das nährt den Verdacht, dass der Text absichtlich so lang, so detailreich und so schwer verständlich formuliert wurde, damit ihn bloss kein Kunde je wirklich liest. Airbnb-Sprecherin Isabelle Witzleben weist diesen Vorwurf zurück. Dass der Text so komplex sei, sei «Folge der gesetzlichen Anforderungen» und davon, dass Airbnb in 191 Ländern verfügbar sei. Die Airbnb-Juristen würden aber konstant daran arbeiten, die Nutzungsbedingungen «noch kundenfreundlicher» auszugestalten. Da gibts noch einiges zu tun!

aus Beobachter Nr. 3/2017

«Lesen Sie das Kleingedruckte», heisst es so schön. Doch viele Firmen zeichnen sich in den allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht gerade durch Kundenfreundlichkeit aus. Ein Beispiel dafür ist Parship, einer der führenden Online-Partnervermittlungsdienste. Mitglied ist man zwar mit ein paar Mausklicks. Ungleich komplizierter ist es aber, den kostenpflichtigen Vertrag aufzulösen.

Erstens sucht man in den AGB vergeblich nach klaren Infos zur Kündigungsfrist. Dort steht: «Die Frist für die ordentliche Kündigung der kostenpflichtigen Mitgliedschaft ergibt sich aus den produktbezogenen Vertragsinhalten, die im Rahmen des Bestellvorgangs vom Kunden bestätigt werden.» Ratlos ist, wer seine Bestell-Mail nicht mehr hat. Zweitens steht in den AGB: «Die Kündigung ist nur dann wirksam, wenn sie durch ausdrückliche Erklärung in Textform erfolgt (z.B. Brief oder Fax).» Ein Abo per Mail abschliessen kann man, es auflösen aber nicht.

Laut Parship-Sprecherin Stella Zeco werden die Kunden beim Bestellvorgang zweimal über die Kündigungsfrist informiert. Und man akzeptiere Kündigungen auch per Mail, obwohl das in den AGB nicht explizit erwähnt sei. Letztlich ist der Kunde dabei aber auf den Goodwill von Parship angewiesen – eine Zumutung.

aus Beobachter Nr. 20/2016