Die Diagnose, die ihr Leben komplett verändert, bekommt Hildegard Hefele im Mai 2023. Die 92-Jährige aus dem Zürcher Oberland leidet an einer fortschreitenden Alzheimer-Demenz-Erkrankung. Nur wenige Monate darauf, im Dezember, stufen Ärzte sie nach einer Abklärung der Hirnfunktion als urteilsunfähig ein. Seither kümmert sich ihr Sohn Andreas U. Hefele um ihre administrativen, persönlichen und finanziellen Angelegenheiten.

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So kommt es, dass er auf der Swisscom-Handyrechnung der Mutter für den Monat Dezember 2023 bemerkt, dass sie rund 280 Franken zusätzlich zu zahlen hat. Grund: Die Mutter hat immer wieder bei den Auskunftsdiensten 1818 und 1811 angerufen. Ein einminütiger Anruf auf diese Nummern kostet knapp 6 Franken.