Ein neues Bett oder ein Sofa kann man auch online kaufen. Wenn es dann ankommt und einem leider nicht gefällt, kann das allerdings ins Geld gehen. Denn für die Rückgabe muss man unter Umständen etwas bezahlen – etwa bei Pfister. Dort kann eine «Bearbeitungspauschale» von 15 Prozent des Kaufpreises fällig werden, mindestens aber 10 Franken. Nämlich dann, wenn die Originalverpackung geöffnet und beschädigt wurde. Auch wenn die Ware selbst unbeschädigt und unbenutzt ist.

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Oft ist es aber sehr schwierig, die Originalverpackung nicht zu beschädigen. So berichtet ein Pfister-Kunde, dass ihm ein Designerliegestuhl (Kostenpunkt 249 Franken) in einem Plastiksack geliefert wurde. Den musste er öffnen, um das gute Stück ausprobieren zu können. Der Liegestuhl war unbequem, er wollte ihn zurückgeben. Bei der Retoure im Laden galt die Originalverpackung nun aber als beschädigt. Dem Kunden hätten die 15 Prozent abgezogen werden sollen. Erst nach längeren Diskussionen habe der Filialleiter darauf verzichtet – aus Kulanz.

Wenn man das Möbelstück testen will, ist es oft schwierig, die Originalverpackung nicht zu beschädigen.

Die Retouren würden jeweils individuell geprüft, relativiert ein Sprecher von Pfister. Man sei bei der Bearbeitungspauschale sehr zurückhaltend und kulant gegenüber Kundinnen und Kunden. Die Anwendung bewege sich «in einem sehr tiefen Bereich». Die Pauschale stehe im Verhältnis zum Aufwand, der anfalle, um ein Produkt für einen späteren Wiederverkauf aufzubereiten.

Im Laden testen

Wer dieses Kostenrisiko umgehen möchte, testet Möbel besser im Laden und bestellt erst, wenn klar ist, dass das Produkt auch passt. Zudem vermeidet man so – je nach Anbieter – zusätzliche Kosten für das Zurückschicken.

Die Frage bleibt: Sind Onlinebestellungen gar nicht im Interesse des Möbelhändlers? Das treffe auf keinen Fall zu, sagt der Pfister-Sprecher. Kundinnen und Kunden entschieden, wie und über welche Kanäle sie ihre Einkäufe tätigen wollten. Doch alle Artikel könne die Kundschaft nicht zuerst im Laden testen. Rund 10 Prozent der Artikel sind «online only».

Die Klausel zu den Retouren sei zwar nicht besonders kundenfreundlich – erlaubt sei sie aber, sagt Beobachter-Beraterin Nicole Müller. «Das Gesetz sieht kein Rückgaberecht vor. Händler, die eines gewähren, können darum praktisch frei entscheiden, wie sie es gestalten. Darum schaut man am besten im Voraus nach, was in den allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Rückgabe steht.»

Rechtsratgeber
Merkblatt «Rücktritt oder Umtausch beim Kauf»

Der Irrtum, es gebe ein Recht auf Umtausch, ist weit verbreitet. Doch es gibt Ausnahmen. Beobachter-Mitglieder erfahren im Merkblatt «Rücktritt oder Umtausch beim Kauf», welche das sind und wie sie mit dem Verkaufspersonal vereinbaren können, einen gekauften Gegenstand später zurückzugeben.