Es ist gar nicht so einfach, bei einem Unternehmen eine Reklamation zu deponieren. Unzufriedene Kunden beissen regelmässig auf Granit. Entweder existiert kein Beschwerdekanal auf der Website des Unternehmens, die eingereichte Beschwerde wird schlichtweg ignoriert, der Kunde verliert sich im Nirwana der Telefon-Warteschleifen oder das Unternehmen speist die wütenden Kunden mit Floskeln ab. Das will die Stiftung für Konsumentenschutz ändern.

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Unterstützung für Konsumenten

Die Onlineplattform beschwerdeleicht.ch soll es den Kunden erlauben, schnell, gezielt, und effizient eine Reklamation zu erfassen. Nach Abschluss der Beschwerde bewertet der Konsument die Reaktion und Vorgehensweise des Unternehmens. Das soll Druck aufbauen, die drohende negative Publicity soll fehlbare Unternehmen zum Handeln zwingen. «Die Idee ist bereits einige Jahre alt, wir haben seit 2011 ein Konzept», erklärt Alex von Hettlingen, Projektleiter von beschwerdeleicht.ch.

Die Projektinitianten versprechen aber weit mehr als «nur» einen effizienten und unkomplizierten Versand von Reklamationen. «Beschwerdeleicht ist ein sicherer Beschwerdekanal. Wir garantieren die Zustellung. Wenn es uns dennoch nicht gelingt, wird der Konsument sicher benachrichtigt, dass die Beschwerde nicht angekommen ist», so von Hettlingen.

Die Herkulesaufgabe

Aus diesem Versprechen entspringt eine Herkulesaufgabe: Damit die Reklamationen jeweils auf dem richtigen Tisch landen, muss die Stiftung für Konsumentenschutz unzählige Kontaktdaten zusammentragen. Man habe bereits viele Kontakte zu Unternehmen, lässt von Hettlingen durchblicken. «Es wird aber noch eine harte Recherchearbeit.» Fraglich ist, ob die Unternehmen mitziehen und die erforderlichen Kontaktdaten liefern. «Die Mehrheit der Unternehmen sind diesem Projekt gegenüber sehr offen. Diese Unternehmen sind interessiert an gut strukturierten Beschwerden, welche sauber in ihr Beschwerdesystem integrierbar sind», meint von Hettlingen dazu. Natürlich gebe es auch Unternehmen, die voll abblocken. «Die Zeit wird weisen, ob Sie sich mit der Zeit öffnen, wenn Vertrauen geschaffen ist. Oder: wenn der Druck gross genug ist.»

Diesen Druck kann die Stiftung für Konsumentenschutz auch selber mitaufbauen. Zwar hat sie keine Einsicht in die Details von einzelnen Beschwerden, dafür erhält sie aber eine nach Kategorien sortierte Auflistung der Reklamationen. Stellt die SKS also fest, dass ein Unternehmen gehäuft Beschwerden nicht ernst nimmt, kann sie intervenieren. 

Der Start ist geglückt

Obwohl noch nicht alle Fragen restlos geklärt sind, ist das Projekt gut gestartet. Sechs Stunden nach dem Aufschalten der Website verzeichnete die SKS bereits mehr als 1000 User. «Es ist noch zu früh zu sagen, wie viele Beschwerden erfasst werden, und ob alles wie geplant läuft. Hier haben wir in einigen Wochen einen besseren Überblick», sagt von Hettlingen. 

Crowdfunding zur Teilfinanzierung

Das Projekt beschwerdeleicht.ch kostet rund 60'000 Franken, wovon 10'000 Franken mittels Crowdfunding finanziert wurden. Das wurde nötig, weil einige erforderliche Ausgaben zuerst nicht budgetiert wurden. Mit der Crowdfunding-Aktion steigerte sich der Bekanntheitsgrad des Projekts zusätzlich. So zeigt der Erfolg beim Geldsammeln nicht zuletzt auch das Interesse der Bevölkerung.