Mitte November 2016 bestellt Stefanie S.* aus dem Aargau bei La Redoute im Internet Kleider und Dekorationsartikel im Wert von 1200 Franken. Sie ist seit langer Zeit eine zufriedene Kundin des Modehauses. Die Bestellung von S. beinhaltet auch eine Hose für ihren Sohn, die er bei einer Theateraufführung am 7. Dezember tragen soll.

Dass ihr stattdessen ein dreimonatiges Theater mit dem Kundendienst von La Redoute bevorstehen wird, ahnt sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht. Nach zahlreichen E-Mails (mit insgesamt sechs verschiedenen Mitarbeiterinnen), etlichen Missverständnissen und einigen retournierten Paketen wird es bis Mitte Februar 2017 dauern, bis das Bestellchaos bewältigt ist und S. ihr Geld zurückerhalten hat.

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Das Protokoll:

13. November 2016

Stefanie S. bestellt bei La Redoute Kleider und Dekorationsartikel im Wert von 1200 Franken. Von einer längeren Lieferzeit ist nicht die Rede. Den fälligen Betrag überweist S. einige Tage später im Voraus, die Zahlungsbestätigung trifft unmittelbar danach ein.

30. November

Weil noch keine Waren eingetroffen sind, erkundigt sich S. bei La Redoute. Am darauffolgenden Tag meldet sich Kundendienst-Mitarbeiterin Nr. 1 per E-Mail: Zwei vorhergehende Rechnungen seien noch nicht vollständig beglichen, die jüngste Bestellung deshalb noch nicht ausgeliefert worden.

5. Dezember

Die nächste Info aus dem Hause La Redoute: Um den Versand auszulösen, möge S. bitte eine weitere Anzahlung von rund 130 Franken überweisen. Obwohl ihr in ihrem Benutzerkonto keine offenen Rechnungen angezeigt werden, überweist Stefanie S. den gewünschten Betrag. Tags darauf bestätigen zwei verschiedene Mitarbeiterinnen des Kundendienstes (Nr. 2 und Nr. 3), dass alles geklappt habe, die Bestellung «vergeben» bzw. «verarbeitet» wurde und in Kürze eintreffen sollte.

12. Dezember

S. verliert langsam die Geduld. Die Theateraufführung ist vorbei, das Paket auch nach einem Monat noch nicht eingetroffen. Sie teilt dem Versandhaus mit, dass sie auf die komplette Bestellung verzichtet, wenn sie nicht bis zum 15. Dezember ankommen sollte. Einen Tag später wird S. erneut vertröstet – dieses Mal von Kundendienst-Mitarbeiterin Nr. 4: Die Produkte würden nun versandt und sollten um den 20. Dezember eintreffen.

14. Dezember

Kundendienst-Mitarbeiterin Nr. 5 klärt S. auf, dass ihre Bestellung vom 13. November am 14. Dezember 2016 verrechnet wurde und in den nächsten zwei Wochen geliefert werde. Es gebe derzeit viel Verspätungen bei den Lieferungen.

19. Dezember

S. beschwert sich bei La Redoute: Ihre zweite Überweisung habe sie doch bereits am 6. Dezember getätigt. Wegen eines Systemwechsels sei man bei manchen Paketen leider im Verzug, entschuldigt sich Kundendienst-Mitarbeiterin Nr. 6 – und liefert aber gleich die nächste Negativmeldung mit: Eine Lieferung bis Weihnachten könne man nicht versprechen. Nun hat S. endgültig genug. Sie storniert per E-Mail ihre Bestellung – und löst damit aber das Gegenteil aus…

30. Dezember

Von ihren Ferien aus muss Stefanie S. La Redoute nochmals daran erinnern, dass sie am 20. Dezember die gesamte Bestellung storniert hat. Denn inzwischen hat sie 13 automatisiert erstellte E-Mails erhalten, dass ihre Lieferung nun unterwegs sei. Kundendienst-Mitarbeiterin Nr. 1 antwortet, dass Nr. 6 abwesend ist und sich in der folgenden Woche bei S. melden wird.

3. Januar 2017

Bescheid von Nr. 6: Alle ausstehenden Lieferungen würden nun gestoppt. Zwei Pakete seien allerdings bereits ausgeliefert worden. Diese möge sie bitte gratis retournieren. Das ist allerdings nicht ganz korrekt. In der Zwischenzeit hat Stefanie S. nämlich mehr als zwei Pakete von La Redoute erhalten. Weiterhin bekommt sie zudem Benachrichtigungs-Emails, dass ihre Produkte zum Versand vorbereitet werden. Obwohl sie doch zwei Wochen davor alles storniert hatte. S. ist konsterniert: «Will ich eine Bestellung, wird nichts geliefert. Möchte ich die Bestellung nicht mehr, wird alles versendet.» Nun fordert sie ihr Geld zurück.

 

«Will ich eine Bestellung, wird nichts geliefert. Möchte ich die Bestellung nicht mehr, wird alles versendet.»

 

Stefanie S.

14. Januar

Auf ihre letzte Nachricht zehn Tage zuvor hat S. keine Reaktion vom Kundendienst von La Redoute erhalten. Stattdessen ist – wie gehabt – eine weitere Versandbestätigung per E-Mail bei ihr eingetroffen. Sie fragt ein weiteres Mal nach.

17. Januar

Für die Rückerstattung bittet Kundendienst-Mitarbeiterin Nr. 3 von La Redoute um die IBAN-Nummer von S.

26. Januar

S. übermittelt ihre IBAN-Nummer und drückt ihre Verwunderung aus. Bis anhin hatte es bei La Redoute ja auch ohne diese Nummer mit den Rückerstattungen geklappt. Sie wünscht zudem einen detaillierten Kontoauszug.

9. Februar

S. beschwert sich einmal mehr bei La Redoute: Bis jetzt hat sie nämlich erst 764 der 1200 Franken zurückerstattet erhalten. Auf den Kontoauszug wartet sie noch immer.

13. Februar

Drei Monate nach der Bestellung ist es nun endlich soweit: Auf ihre neuerliche Anfrage hat Stefanie S. den detaillierten Kontoauszug erhalten und den Restbetrag ausbezahlt bekommen.

Für S. ist der Fall damit erledigt – und ihre Kundenbeziehung zum Modehaus beendet: «La Redoute und ich gehen seither getrennte Wege.»

Ein Umzug mit Folgen

Sein Lieferchaos gegen Jahresende begründet La Redoute mit dem Umzug des Firmenlagers innerhalb Frankreichs, von wo die Artikel auch in die Schweiz geliefert werden. Von den Umstellungen seien ebenfalls die IT-Systeme betroffen gewesen. «Während einiger Wochen kam es deshalb zu Komplikationen bei Bestellungen, Stornierungen und Lieferungen», so eine Sprecherin. Die Situation habe sich mittlerweile aber beruhigt.

Dass S. gleich mit sechs verschiedenen Mitarbeiterinnen in Kontakt stand und es deshalb laufend zu Missverständnissen kam, bedauert man bei La Redoute: «Unsere Teams in Montreux und St. Gallen geben ihr Bestes. Es tut uns leid, dass die Kundin schlechte Erfahrungen machte.»

Fünf Fragen an Beobachter-Experte Michael Krampf
  1. Beobachter: Gibt es ein Rücktrittsrecht beim Online-Shopping? 
    Michael Krampf: Nein. In Deutschland gibt es ein 14-tägiges Widerrufsrecht, in der Schweiz allerdings nicht. Es sei denn, ein Händler räumt ein solches Recht explizit ein. Das steht meistens in den AGB.
  2. Beobachter: Ab wann darf man eine Bestellung stornieren? 
    Krampf: Auch diese Angaben sind in der Regel jeweils in den AGB des Anbieters zu finden. Ansonsten hängt das von den Lieferzeiten ab. Steht «Lieferung in 5 bis 10 Tagen», dann muss man zehn Tage warten und anschliessend dem Shop noch eine angemessene Nachfrist für eine Lieferung gewähren. Diese würde hier nochmals zehn Tage betragen.
  3. Beobachter: Wie verbindlich sind Lieferangaben bei Online-Händlern?
    Krampf: Nach Ablauf der vorhin beschriebenen Nachfrist muss der Käufer den Shop zuerst mahnen, bevor er vom Vertrag zurücktreten kann. Wenn man – wie im Fall von Frau S. – etwas unbedingt bis zu einem bestimmten Tag geliefert haben will, muss man dies bei der Bestellung so vermerken. («Ich bestelle nur unter der Bedingung, dass Artikel X bis spätestens zum Datum Y geliefert wird.»)
  4. Beobachter: Der Frau wurden aus Kulanz 30 Franken angeboten. Stimmt es, dass ein Kunde grundsätzlich keinen Anspruch auf Schadenersatz hat? 
    Krampf: Ja, das ist korrekt. Einen Anspruch auf Schadenersatz hat man nur, wenn durch die verspätete Lieferung ein Schaden entsteht. Das kann zum Beispiel bei einer Bestellung von 100 Kilo Tomaten für ein Restaurant der Fall sein, das auf eine pünkliche Lieferung angewiesen ist. Erhält es die Tomaten nicht rechtzeitig und muss sie deshalb woanders teurer einkaufen, kann es die Preisdifferenz als Schaden geltend machen. Bei Privatpersonen ist das normalerweise aber nicht der Fall. Zudem schliessen die meisten Online-Shops in ihren AGB Schadenersatzanspruch wegen Verspätung aus.
  5. Beobachter: Die Rückzahlung verlief bei S. ebenfalls sehr langwierig. Gibt es Regeln, wie eine Rückzahlung abzulaufen hat? 
    Krampf: Im Gesetz ist keine Frist festgelegt, bis wann zurückgezahlt werden muss. Es gibt einzig die Regel, dass bei Verzug ein Verzugszins von fünf Prozent bezahlt werden muss.
Rechtsratgeber
Checkliste «Versandhandel»

Auf welche Punkte sollte man achten, wenn über ein Versandhaus bestellt wird? Beobachter-Mitglieder erhalten mit der Checkliste «Versandhandel: sicheres Einkaufen» eine Übersicht zu den gängigen Rückgabefristen in den AGB sowie Tipps, was Sie bei der Rücksendung der Ware wissen sollten.

* Name der Redaktion bekannt