Salt verursacht am meisten Beschwerden

Die Ombudsstelle der Telekom-Branche musste letztes Jahr 515-mal schlichten. Im Vorjahr waren es 563 Beschwerden gewesen. Am meisten Ärger verursacht wie in den letzten Jahren Salt – mit 100 Verfahren. Immerhin sind aber die Beschwerden rückläufig, 2020 waren es noch 131 gewesen.

Salt betont, man habe die Zahl der Beschwerden deutlich reduzieren können – trotz mehr Kundschaft. Und: «Wenn Fehler passieren oder etwas nicht richtig gelaufen ist, stehen wir dazu und entschädigen die Kunden.» Aber es gebe auch Situationen, «bei denen wir nicht bereit sind, auf pauschale oder exzessive Forderungen von Kunden einzugehen.»

Nur knapp hinter Salt liegt Sunrise mit 98 Verfahren (Vorjahr 111), gefolgt von UPC mit 89 Fällen (110). Wenn man beim fusionierten Konzern Sunrise UPC ihre Marken Yallo (34) und Lebara (6) dazurechnet, würde dieser Netzbetreiber mit 227 Beschwerden klar den Spitzenplatz belegen. Weil aber Sunrise und UPC weiterhin als eigene Marken auftreten, führt die Ombudsstelle sie in der Statistik individuell auf.

Bei Sunrise UPC heisst es, die Zahl der Fälle sehe man in erster Linie im Zusammenhang mit den überproportional vielen Neukundinnen und -kunden. Marktführer Swisscom erntete relativ wenig Kritik. 53 Personen beschwerten sich (Vorjahr 79). Wenn man noch die Swisscom-Angebote von M-Budget, Wingo und Coop Mobile dazuzählt, sind es total 77 Beschwerden.

Anlass für Reklamationen geben Sperrungen, Annullation von Dienstleistungen, Vertragskündigung, teure Mehrwertdienste und unverlangte Dienstleistungen (siehe Grafik unten). Seit Jahren ein Ärgernis sind auch kostspielige SMS-Dienste, etwa aus dem Erotikbereich. Ombudsmann Oliver Sidler sagt, sie würden meist ungewollt aktiviert, oder die Anbieter hielten sich nicht an die Vorschriften für die Aktivierung. Immerhin verhielten sie sich gegenüber den Kunden inzwischen oft kulant.

Ganz anders bei den teuren Anrufen auf 090x-Nummern, etwa Partnerbörsen: «In diesen Fällen erfolgte selten ein Entgegenkommen der Mehrwertdienstanbieter», schreibt der Ombudsmann.