Fünfmal dieselbe Jacke bestellen – in unterschiedlichen Grössen und Farben. Und dann vier davon wieder zurückschicken. Den schicken Gartenstuhl testsitzen, für unbequem befinden und wieder zurücksenden. Dieses Shoppingverhalten der Konsumentinnen und Konsumenten tut nicht nur dem Rücken des Pöstlers weh, der die Pakete schleppen muss. Sondern auch dem Portemonnaie der Händler, die diese Rücksendungen bearbeiten und berappen müssen. 

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Ihnen sind Rücksendungen schon seit langem ein Dorn im Auge. Mit dem boomenden Onlinehandel hat sich auch deren Anzahl in den letzten Jahren vervielfacht. Besonders hoch sind sie im Modebereich. Das, weil sich die Umkleidekabinen vom Laden in die Wohnzimmer der Kundinnen und Kunden verlegt haben. In Einzelfällen beträgt die Retourenquote hier bis zu 75 Prozent. Im Schnitt liegt sie laut dem deutschen Detailhandelsforscher EHI bei 26 bis 50 Prozent. 

Möbelretouren teuer

Unerfreulich für die Händler. Die zwar Kunden mit Gratisrücksendungen locken, aber deren Bearbeitung zahlen müssen. Im Schnitt kosten die Retouren die Händler zwischen 5 und 10 Euro, wie das EHI zuletzt berechnet hat. An ihrer Befragung nahmen Onlinehändler aus Deutschland, der Schweiz und Österreich teil. Besonders hoch sind die Kosten für Rücksendungen im Bereich Wohnen und Einrichtung. Hier sind die bestellten Artikel grösser, entsprechend schwierig gestalten sich Rückversand und Bearbeitung. Die Händler bezahlen pro zurückgesandtes Möbel im Schnitt zwischen 10 und 20 Euro.

Besonders teuer an der Bearbeitung von Rücksendungen sind laut EHI die Prüfung, die Sichtung und die Qualitätskontrolle der Artikel. Bei einigen Produkten scheint sich dies nicht einmal zu lohnen. So beschuldigte Greenpeace zuletzt den Onlinehändler Digitec Galaxus, besonders günstige Stücke nach der Retoure wegzuwerfen. 10 Prozent landen laut Greenpeace bei Recyclingfirmen. Digitec Galaxus wehrt sich gegen diese Darstellung. Die von Greenpeace angegebene Quote sei deutlich zu hoch. 

Schluss mit Gratisretouren

Nun findet bei den Händlern immer mehr ein Umdenken statt. Zara etwa verlangt seit einiger Zeit für jedes zurückgesandte Paket Fr. 2.95. Zalando hat einen Mindestbestellwert eingeführt, um die Hemmschwelle für Kleinstbestellungen zu erhöhen. 

Selbst wenn Retouren nichts kosten, werden letztlich die Kundinnen und Kunden zur Kasse gebeten, sagt Sara Stalder vom Konsumentenschutz. Denn Händler würden ihre Kosten über höhere Warenpreise weitergeben. Auch an die, die gar nichts zurückschicken. Bei den dynamischen Preisen online falle das den meisten Kunden nur gar nicht auf, so Stalder. 

Um aus der Kostenspirale herauszukommen, wird es für die Händler immer wichtiger, Retouren zu reduzieren. 74 Prozent und damit 6 Prozent mehr als letztes Jahr gaben in der Umfrage des EHI an, entsprechende Massnahmen treffen zu wollen. Besonders wichtig ist dabei, dass die Produktinformationen im Onlineshop besser werden. So sollen Kunden bessere Kaufentscheide treffen können, indem sie etwa direkt die richtige Grösse und Farbe bestellen.