Gebühr für Umbuchung kostete plötzlich 395 Franken mehr
Ein Swiss-Kunde muss seinen Rückflug aus den USA um einige Tage verschieben. Die Umbuchung via Telefon verläuft problemlos – doch am Check-in wird es dann turbulent.
Veröffentlicht am 30. Mai 2022 - 18:09 Uhr
Der Mailverkehr zog sich über mehrere Monate hin. Dawson Grubbs ist um Sachlichkeit bemüht, nur an einer Stelle wird er unverblümt: «Das klingt für mich nach der Definition von Autobahnraub.» Adressat der Mitteilung: der Kundendienst der Swiss.
Von der Fluggesellschaft ausgeraubt fühlt sich Grubbs nach einem Vorfall im letzten Herbst. Der 63-Jährige musste seinen Rückflug von Newark an der US-Ostküste nach Zürich um einige Tage verschieben. Die Umbuchung wickelte er telefonisch mit der Swiss ab. Die dafür fällige Gebühr von 135 Franken werde direkt Grubbs’ Kreditkarte belastet, versicherte der Angestellte. Kurz darauf war online ersichtlich, dass der Flug wie gewünscht neu terminiert war. Alles paletti also?
Irrtum: Als Grubbs in Newark einchecken wollte, liess man ihn nicht weiter, denn seine Umbuchung sei nicht bezahlt. Entgegen der mündlichen Abmachung hatte der Swiss-Mitarbeiter in der Schweiz die Gebühr nicht verrechnet. Vor Ort wurde ein neuer Aufpreis fällig: 530 Franken – das Vierfache der versprochenen Gebühr.
Grubbs zahlte, hielt aber mündlich und schriftlich auf der Quittung fest, er fordere die Differenz zurück. «Ich zahle nicht für einen Fehler, den die Swiss zu verantworten hat.» Als Kunde müsse er sich darauf verlassen können, dass Vereinbarungen eingehalten würden. Nicole Müller vom Beobachter-Beratungszentrum stimmt ihm zu: «Eine übereinstimmende mündliche Abmachung gilt als Vertrag und ist verbindlich.»
Doch der Kundendienst der Swiss blieb stur: «Wenn man etwas bezahlt und benutzt hat, kann man es nicht zurückfordern.» Jenes Telefonat sei nur eine «mündliche Information» gewesen. Wenn auch eine falsche: Die ursprüngliche Gebühr sei seitens Swiss nicht korrekt berechnet worden, schreibt ein Sprecher auf Nachfrage. Über den neuen Betrag habe man Grubbs vor der Reise informieren wollen, jedoch erfolglos.
Am Schluss gibt man sich aber kulant: «Nach eingehender Evaluierung des Falls wird die Swiss dem Kunden entgegenkommen und die Differenz rückerstatten.»
Flug annulliert, überbucht oder verspätet: Beobachter-Mitglieder erfahren im Merkblatt «Ihre Rechte als Flugpassagier», was ihnen zusteht und welche Entschädigungssumme sie in den jeweiligen Situationen verlangen können.
Flug annulliert
2 Kommentare
Ich hatte vor Ostern ein ähnliches Problem bei der Swiss. Ich habe mich bei Kundenservice über die Umbuchungsbedingungen informiert und 2Tage vor Fristende online meinen Flug umgebucht. Für den Abzug der Umbuchungsgebühren habe ich sogar eine Zahlungsbestätigung auf der Bankapp erhalten.
Wenige Tage nach dem ursprünglichen Flugdatum wollte ich meine neuen Flugdaten checken. Der Flug war nicht auffindbar. Swiss hat die Umbuchung nicht ausgeführt.
Gemäss Bank wurde das Geld 1 Woche zur Abholung durch Swiss blockiert, Swiss hat es aber nicht abgeholt. Den Screenshot zu der Zahlung besitze ich noch. Leider wurden Daten nach dieser Woche von Bank gelöscht.
Gemäss Swiss hat diese Umbuchung nicht stattgefunden und sie weigern sich zu erstatten bzw. den Flug umzubuchen. Bei der online-Erstattungsanfrage habe ich auch ohne weitere Informationen die Steuer zurückerhalten, ohne wirklich eine Anfrage stellen zu können…
Alles in allem eine Frechheit, Kosten sind immernoch offen…
Ich fliege nur mit der Swiss es unbedingt sein muss. Ich wollte in Rom Ferien machen, da hiess es beim Online-Check-in, ich hätte nur Handgepäck gebucht. Sofort der Hotline telefoniert - 2 Stunden später und 10 Franken ärmer habe ich genervt aufgelegt. Dann schreibe ich halt eine Mail. Gedacht, gemacht. Ich bekam da zwar eine Antwort, diese aber erst, nachdem ich bereits 4 Tage in Rom war. Da ich am Tag vor dem Flug keine Antwort auf meine Mail bekommen habe, habe ich den Live-Chat angeschrieben, da warte ich heute noch auf eine Antwort. Einfach nur schlechter Service!