Wer will das lesen?

Wer bei der Internet-Datingplattform Swissfriends mitmacht, sucht ein Rendezvous. Aber er will gewiss nicht, dass ihm auf dem Weg zum Date das eigene Gesicht von jeder Plakatwand entgegenblickt. Genau das kann ihm aber passieren. Denn um ein Profil eröffnen zu können, muss man mit einem Häkchen die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) akzeptieren. Im Kleingedruckten steht unter Punkt VII.3.: «Mitglieder, welche ihrem Profil Fotos hinzugefügt haben, erklären sich ausdrücklich damit einverstanden, dass ihr Hauptfoto zu Werbezwecken auf anderen Websites als Swissfriends im Rahmen von Partnerschaften, bei denen Inhalte von Swissfriends abgebildet werden, erscheinen darf. Dieses Einverständnis erstreckt sich auch auf Massnahmen zur Förderung von Swissfriends.»

Die Datingplattform versteckt diese Klausel unter «Datenschutz» – dabei gehts ums Gegenteil: um Preisgabe des Rechts am eigenen Bild. Widerspruch ist nicht möglich – wer nicht will, fliegt raus.

Bis zum 1. Juli 2012 war ein solches Geschäftsgebaren in der Schweiz erlaubt, dann trat eine Änderung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) in Kraft. Gemäss dem neuen Artikel 8 sind ab diesem Zeitpunkt AGB nicht mehr gültig, wenn die Klauseln die Konsumenten erheblich und ungerechtfertigt benachteiligen, und zwar in «Treu und Glauben verletzender Weise».

Das klingt komplizierter, als es ist. «Erstmals kann ein Gericht entscheiden, ob AGB zu einseitig formuliert sind und die Konsumenten erheblich benachteiligen», übersetzt Jörg Schmid, Privatrechtler an der Uni Luzern. Auch die Konsumentenschutzverbände betrachten die Gesetzesrevision als wichtigen Schritt, damit die Schweiz in Sachen Konsumentenschutz der EU nicht mehr so sehr hinterherhinkt.

Oft haben die kleingedruckten Klauseln gravierende finanzielle Folgen. Etwa wenn man für den schon bezahlten Rundflug plötzlich ein zweites Mal zahlen soll, wie es Peter Waser* passierte. Die Airlines stellen sich auf den Standpunkt: Wer den Hinflug nicht benutzt, darf auch nicht zurückfliegen. Für Jurist Schmid ist das «wahrscheinlich unhaltbar»: «Wenn ich im Restaurant ein Drei-Gänge-Menü bestelle und bezahle, bin ich auch nicht verpflichtet, die Vorspeise zu essen.» Mit dem Ticket erwerbe der Kunde das Recht, die gebuchte Leistung in Anspruch zu nehmen. Wenn er freiwillig darauf verzichte, dürfe er nicht dafür bestraft werden. Erst beim Check-in für den Rückflug stellt Waser die Annullierung des Rundflugs fest, weshalb er am Swiss-Schalter gezwungen ist, ein neues Ticket für 1500 Franken zu kaufen. Mit Hilfe des Beobachters engagiert Waser einen Anwalt. Erst unmittelbar vor dem Gerichtstermin lenkt Swiss ein und offeriert einen Fluggutschein über 2000 Franken.

Datingplattform, Fluggesellschaft: nur zwei von vielen Beispielen, die der Beobachter genauer unter die Lupe genommen hat. Zusammen mit der Allianz der Konsumentenschutzorganisationen hat ein Beobachter-Expertenteam die AGB von 70 Firmen untersucht und 138 Klauseln gerügt, die unter dem geänderten Gesetz nicht mehr zulässig oder zumindest problematisch sind – die bislang grösste Aktion in der Schweiz, damit Konsumentinnen und Konsumenten künftig von faireren Vertragsbedingungen profitieren.

Haarsträubend ist etwa das Kleingedruckte der Säule 3a, der freiwilligen Altersvorsorge. Wer eine fondsgebundene Lebensversicherung abschliesst, verpflichtet sich meist für mindestens 30 Jahre, jährlich Tausende von Franken einzuzahlen – eine enorm lange Zeit, in der sich die Lebensumstände dramatisch verändern können. Kann man sich die Jahresprämie nicht mehr leisten, wird ein riesiger Abschreiber fällig. So muss man etwa bei einer 40-jährigen Laufzeit 20 Jahre lang bezahlen, bevor man überhaupt garantiert etwas zurückerhält, wenn man aussteigt – gut die Hälfte des einbezahlten Ersparten. Ein Kunde des Generali-Produkts «Investment Plan Plus» erhält selbst nach den ganzen 40 Jahren nur drei Viertel des einbezahlten Kapitals garantiert ausbezahlt. So ähnlich regeln es auch alle anderen Anbieter in der Schweiz. In Deutschland ist das nicht mehr zulässig, wenn die Kunden darüber nicht bereits bei Vertragsabschluss umfassend aufgeklärt werden. Mit dem neuen Gesetz urteilen wohl auch Schweizer Gerichte bald so.

AGB lassen sogar zu, dass wichtigste Vertragsbestandteile im Nachhinein verändert werden, etwa der Preis: Banken nehmen sich standardmässig das Recht heraus, Gebühren zu erhöhen, ohne Kunden zu informieren. Laut ihren AGB reicht ein Faltblatt in der Schalterhalle, obwohl dieselben Banken alles tun, damit möglichst wenige Kunden diese je betreten.

* Name geändert

Oder beim Ticketkauf: Wer ein Konzertbillett kauft, für den sind Datum und Ort der Veranstaltung zentral. Wird das Konzert aber verschoben, verweigern die Verkäufer die Rücknahme der Tickets, selbst wenn der Käufer wegen eines Spitalaufenthalts verhindert ist. So ist es etwa Rolf Schreiber* ergangen. Sie seien nur Vermittler und nicht Vertragspartner, argumentieren Ticketcorner und Starticket. Beide lehnen eine Änderung ihrer kundenfeindlichen Bestimmungen ab.

AGB-Klauseln können gar die Existenz bedrohen. Etwa bei Hypothekarkrediten. Viele Banken nehmen sich heraus, die Hypothek zu kündigen, wenn sie allein aufgrund ihrer Einschätzung befürchten, dass das Grundstück an Wert verlieren könnte – eine Gummibestimmung, die betroffene Hausbesitzer in Existenznot treiben kann. Umso mehr, als die Bank den Kredit «per sofort» kündigen und eine Rückzahlung von mehreren hunderttausend Franken innert 30 Tagen verlangen kann. Die Luzerner Kantonalbank sieht gar neue «behördliche Verfügungen in Sachen Umweltschutz» als Grund für die Kündigung einer Hypothek; Swiss Life und Zürich-Versicherung können theoretisch die ganze Hypothek kündigen, wenn der Hausbesitzer einen Autoabstellplatz verkauft oder belehnt.

All diese Klauseln erachten der Beobachter und die Allianz der Konsumentenschutzorganisationen als missbräuchlich. Ob sie es tatsächlich sind, werden letztlich die Gerichte entscheiden müssen. Freiwillig jedenfalls, das zeigt die Aktion, lenken die wenigsten Firmen ein. Sieben Firmen haben trotz zwei schriftlichen Anfragen an die Direktion nicht mal geantwortet, weitere neun nur pauschal oder ausweichend. Die meisten spekulieren offenbar darauf, dass niemand klagen wird. In der Tat ist ein Prozess für einzelne Konsumenten in der Regel zu riskant (siehe «Das Gesetz durchsetzen: So gehen Sie vor»).

Tatsächlich ist die Einsicht bei Firmen gering. So will etwa die Datingplattform Swissfriends die Werbung-mit-den-Gesichtsfotos-Klausel nicht streichen, sondern «aus Sorge um die Transparenz» künftig einfach «besser auf sie und ihre rechtlichen Folgen aufmerksam machen». Absurd, denn laut dem Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten ist die Klausel ohnehin ungültig – zulässig wäre sie höchstens, wenn Kunden auch ablehnen können, ohne erhebliche Nachteile in Kauf nehmen zu müssen.

Wer die AGB der Airline Swiss zu lesen versucht, bevor er am Gate eincheckt, wird den Flug verpassen: Bei durchschnittlicher Lesegeschwindigkeit braucht man 45 Minuten dafür. Bei KLM dauert die Lektüre sogar eine ganze Stunde. Wer online ein Ticket kaufen möchte, wird in dieser Zeitspanne aus dem Buchungsprozess geworfen.

Das macht klar: Viele Firmen wollen gar nicht, dass man die AGB liest – allein deren Umfang ist ein Mittel zur Abschreckung. Deshalb sind solche Endlos-AGB, unabhängig vom Inhalt, von vornherein nicht gültig, finden der Beobachter und die Allianz der Konsumentenschutz-Organisationen. Das Bundesgericht verlangt, Kunden müssten eine «zumutbare Möglichkeit der Kenntnisnahme» der AGB haben, damit diese gültig sind. Sind sie zu lang oder zu klein gedruckt, ist das nicht der Fall. Swiss widerspricht dieser Interpretation. Es genüge, wenn der Kunde theoretisch die Möglichkeit hat, die AGB zur Kenntnis zu nehmen.

Nicht nur lange, auch unverständliche Formulierungen sind häufig. Gern wüsste man zum Beispiel, was folgender Satz des Telefonanbieters Primacall bedeuten soll: «Für den Fall, dass unvorhersehbare Änderungen eintreten, durch welche das bei Vertragsschluss bestehende Äquivalenzverhältnis in nicht unbedeutendem Mass gestört wird, und Primacall diese Änderungen weder veranlasst noch Einfluss auf selbige hat, ist Primacall berechtigt, Änderungen dieser Bedingungen oder Preisänderungen sowie Änderungen im Leistungsumfang vorzunehmen.» Alles klar?

Versicherungen sind speziell erfinderisch, um möglichst nicht zahlen zu müssen. Unerwartet kann das etwa Leute treffen, die bei Allianz/Elvia oder bei der Europäischen Reiseversicherung eine Snowboardversicherung gegen Bruch und Diebstahl abschliessen – nur um im Schadenfall zu erfahren, dass ausgerechnet «Schäden, die (…) durch Freestyle herbeigeführt» wurden, ausgeschlossen sind. Doch nirgends ist definiert, was Freestyle, also freier Fahrstil, genau heisst. Daher ermöglicht die Klausel der Versicherung fast jede Schadenzahlung abzulehnen.

Dennoch will die Europäische Reiseversicherung an ihrer Formulierung festhalten. Versichert sei nur der «normale Gebrauch», das «Gleiten auf Schnee» – reichlich realitätsfremd. Allianz/Elvia betont, sie wende die Klausel «nur im Zusammenhang mit Pipes, Schanzen, Rails etc.» an, also wenn der Snowboarder bewusst Risiken in Kauf nehme. Bei einer für das Folgejahr geplanten Überarbeitung der AGB werde dieser Punkt klarer definiert.

Bei geleasten Fahrzeugen muss der Leasingzins auch dann weitergezahlt werden, wenn das Auto andauernd in der Werkstatt steht, etwa wegen erheblicher und wiederholter Garantiemängel. So regeln es die AGB aller grossen Leasingfirmen – obwohl der Kunde gemäss Anpreisung der Branche für die Nutzung des Autos bezahlt. Der Leasingnehmer muss also auch dann die Raten bezahlen, wenn das Auto gar nicht einsatzfähig ist.

Alle angefragten Anbieter halten an diesen Klauseln fest:

• Amag
• Bank-now
• Ford FMCC
• GE Money Bank
• Multilease

Die Anbieter argumentieren mehrheitlich, es sei im Interesse des Kunden, einen möglichst tiefen Leasingzins zu zahlen. Das bedeute dann auch, dass er das Risiko trage: «Die Leasingrate beinhaltet keine konkrete Fahrbereitschaftsgarantie.»

Ausserdem stehe dem Kunden ja die Werksgarantie zur Verfügung. GE Money Bank sieht «keinerlei Handlungsbedarf».

Wer eine Pannenhilfeversicherung abschliesst, geht davon aus, dass ihm immer geholfen wird, wenn das Auto plötzlich stehenbleibt. Irrtum: Die Anzahl Einsätze ist im Kleingedruckten auf maximal drei (ACS und VCS) respektive vier (TCS) pro Jahr limitiert. Danach kündigt die Versicherung entweder die Police, oder es fallen zusätzliche Kosten für die Pannenhilfe an.

Anbieter, die an diesen Klauseln festhalten

• ACS (Zürich-Versicherung)
• TCS Patrouille
• VCS (Europäische Reiseversicherung)

TCS und VCS machen geltend, die Beschränkung diene der grossen Mehrheit der Versicherten,weil sonst die Prämien erhöht werden müssten. Nur sehr wenige Versicherte hätten mehr als drei oder vier Pannen pro Jahr. Zudem deute das auf eine mangelhafte Wartung hin. Der ACS will ab sofort explizit auf die Beschränkung hinweisen und argumentiert, er habe auch ein teureres Produkt ohne Beschränkung im Angebot.

Laut Gesetz haftet der Verkäufer dafür, dass der verkaufte Gegenstand mängelfrei ist. Tritt ein Mangel auf, kann der Kunde wählen: Er kann den Kauf rückgängig machen, eine Preisminderung oder ein Ersatzgerät verlangen. In der Gerätebranche schränken fast alle Anbieter diese Garantierechte massiv ein. Zahlreiche Verkäufer verweisen den Kunden einfach an den Gerätehersteller und/oder entscheiden selbst, ob ein mangelhaftes Gerät repariert oder ausgetauscht wird. Grosse Anbieter wie M-Electronics und Media-Markt hingegen sind nicht nur selber Ansprechpartner für Garantieansprüche, sie bieten auch alle Lösungsmöglichkeiten an.

Anbieter, die die kritisierten Klauseln nun anpassen:

• Fust
• Heiniger

Anbieter, die an diesen Klauseln festhalten:

• Digitec
• Interdiscount
• Microspot
• Sunrise

Digitec argumentiert, weitergehende Garantierechte würden zu höheren Preisen führen, aber Digitec helfe jedem Kunden, seine Ansprüche beim Hersteller durchzusetzen. Interdiscount und Microspot betonen, der Entscheid, ob ein mangelhaftes Gerät repariert oder ausgetauscht werden soll, könne nur von technisch geschultem Personal gefällt werden.

Wenn man die Monatsrechnung der Kreditkarte nicht auf einmal bezahlt, sondern zunächst nur einen Teilbetrag, berechnen mehrere Kreditkartenfirmen die Zinsen nicht nur auf dem offenen Restbetrag, sondern «auf dem gesamten Rechnungsbetrag», also auch auf dem bereits abbezahlten Teil. Zudem beginnt die Verzinsung nicht erst dann, wenn die Rechnung bezahlt werden müsste, sondern bereits am Transaktions- oder am Rechnungsdatum.

Anbieter, die auch auf bereits abbezahlten Schulden Zinsen erheben und daran festhalten:

• GE Money Bank

GE Money Bank will dazu nicht Stellung nehmen.

Anbieter, die künftig nur noch auf dem Restbetrag Zinsen erheben:

• UBS

Die UBS sagt, sie habe schon bisher nur auf dem offenen Restbetrag Zinsen erhoben. Die AGB regelten es aber anders.

Anbieter, die vorzeitig Zinsen erheben und daran festhalten:

• Cornèr-Bank
• Credit Suisse
• Migros-Bank
• Postfinance
• UBS
• Viseca

Die Banken argumentieren, die Verzinsung werde «klar, verständlich und transparent» beschrieben. Weil es nicht um Verzugs-, sondern um gewöhnliche Schuldzinsen gehe, sei die Berechnungsmethode nicht illegal. Immerhin: Credit Suisse und Postfinance «erwägen» eine Änderung ihrer Praxis.

Wer einen Flug nach Frankfurt bucht, den Hinflug aber verfallen lässt, etwa weil er den Zug nimmt, wird bestraft: Er muss beim Einchecken in Frankfurt ein neues, teures One-Way-Ticket kaufen oder einen happigen Aufschlag zahlen. Alle grossen Airlines (nicht aber Billigflieger) kennen solche Klauseln, wonach bei Tickets zu Spartarifen die Strecke in exakt der gebuchten Reihenfolge abgeflogen werden muss. Daher erlauben sie auch nicht, ein günstiges Ticket Stuttgart–Zürich–New York zu buchen, aber erst in Zürich einzusteigen. Der Billigflieger Air Berlin «kann» zwar einen Aufpreis verlangen, doch kennt der Beobachter keinen Fall, in dem er das tat.

Anbieter ohne solche Klauseln:

• Easy Jet

Anbieter, die an diesen Klauseln festhalten:

• Lufthansa
• Swiss

Beide Fluggesellschaften argumentieren, der Kunde habe die Wahl zwischen günstigen Tickets, die mit solchen Auflagen verbunden sind, und teureren Tickets, die mehr Wahlfreiheit zulassen. Auf das Argument, kein Kunde dürfe dafür bestraft werden,
dass er freiwillig auf einen Teil der bezahlten Leistung verzichten wolle, gehen beide nicht ein.

Anbieter, die trotz Erinnerung nicht auf die Anfragen reagiert haben:

• Air France
• British Airways
• KLM

Acht bis zehn Wochen Lieferfrist verspricht der Verkäufer für das neue Sofa, doch selbst zwölf Wochen später ist es noch nicht da: Laut Gesetz kann man in diesem Fall dem Verkäufer eine Nachfrist setzen und dann, falls das Möbelstück immer noch nicht geliefert wird, kostenlos vom Vertrag zurücktreten. Das gilt etwa für Kunden von Conforama, Interio, Möbel Märki und Toptip. Andere Möbel-, aber auch Elektronikhändler schliessen dieses Rücktrittsrecht aus, was Kunden selbst bei endlosen Lieferverzögerungen an den Vertrag fesselt.

Anbieter, die künftig den Rücktritt bei Lieferverzug erlauben:

• Möbel Hubacher
• Möbel Pfister
• Schubiger Möbel

Anbieter, die an der Einschränkung festhalten:

• Heiniger

Peter Heiniger vom Online-Shop Heiniger sagt, er lasse Kunden bei Lieferverzug schon jetzt vom Vertrag zurücktreten. Auf die gegenteilige AGB-Klausel will er aber nicht verzichten.

Wer beim Fitnessabo die Kündigungsfrist verpasst, muss ein weiteres Jahr zahlen – selbst wenn er nie mehr im Leben ins Training geht. Klauseln mit automatischer Vertragsverlängerung sind auch bei Online-Partnervermittlungen sowie in der Telekombranche gang und gäbe.

Anbieter, die ihre Klauseln anpassen:

• Talk Easy

Der Telekomanbieter Talk Easy will künftig Kunden rechtzeitig auf die Kündigungsfrist aufmerksam machen. Ebenso die Fitnesskette Silhouette, allerdings ohne die entsprechende AGB-Klausel zu ändern.

Anbieter, die an der automatischen Vertragsverlängerung festhalten:

• Be2
• Bernaqua
• E-Darling
• Orange
• Parship
• Sunrise
• Time-Out/Migros Fitness- und Wellnessparks

Alle Online-Partnervermittler argumentieren, man werde darauf hingewiesen, dass sich der Vertrag automatisch verlängere. Orange macht geltend, die Kündigungsfrist von 30 Tagen sei nicht übermässig lang. Sunrise entgegnet, die automatische Vertragsverlängerung habe sich etabliert. Eine Reihe von Anbietern verzichtet dennoch auf automatische Vertragsverlängerung: Swisscom, Cablecom, Activ Fitness, Kieser Training, Exersuisse, Body Gym, Swiss Training.

Anbieter, die trotz Erinnerung nicht auf die Anfragen reagiert haben:

• Elitepartner
• Fitmade
• Heartbooker

Mitarbeit: Stiftung für Konsumentenschutz (Janine Jakob, Oriana Gubinelli, Ivo Meli)