1'000'000 Mal mit Rat zur Seite gestanden

1 Million Telefonanrufe – 1 Million Mal kompetente Auskunft von unseren Beratungsexperten. Doch welche Gesichter gehören zu den Stimmen am anderen Ende der Telefonleitung? Wie versuchen sie zu unterstützen? Wie können auch Sie diese Hilfe in Anspruch nehmen? Markus Will, der Leiter des Beobachter Beratungszentrum gibt Auskunft.

Beobachter: Seit wann gibt es das Beratungszentrum (BZ) des Beobachters, und was ist die Idee dahinter?
Markus Will, Leiter Beratungszentrum: Der Beobachter hat seit der Gründung  im Jahr 1927 kritisch und engagiert berichtet und sich für die Anliegen der Bevölkerung eingesetzt. Das hat dazu geführt, dass sich sofort viele Leserinnen und Leser an ihn wandten und um Hilfe, Rat und Unterstützung baten. So hat sich die Arbeit der damaligen Redaktoren rasch ausgeweitet – sie begannen zu beraten.

Lange Zeit stand die Beratung allen offen, Abonnenten und Nichtabonnenten. Die Ratsuchenden schrieben, telefonierten oder kamen grad selber vorbei. Heute sind die wichtigsten Beratungskanäle das Telefon, E-Mail und die Selbstberatungsdatenbank «HelpOnline». Voraussetzung ist, dass die Ratsuchenden den Beobachter abonniert haben. Das Beratungsangebot ist eine zusätzliche Dienstleistung für die Beobachter-Abonnenten, die sich mit dem Heft nicht nur informieren, sondern bei ihren Rechtsfragen des Alltags eben auch beraten lassen wollen.

Beobachter: Wie viele Personen arbeiten für das BZ und welchen Background haben sie?
Will: Aktuell zählt das Beratungszentrum 36 Mitarbeitende, viele mit Teilzeitpensen. Die meisten sind Juristen, auch Anwälte. Je nach Fachgebiet, für das sie spezialisiert sind, kommen die Beraterinnen und Berater auch aus andern Berufssparten – zum Beispiel aus der Sozialarbeit oder der Bankbranche.

Beobachter: Was sind das für Leute, die bei Ihnen Rat suchen?
Will: Unsere Dienstleistung wird von allen Bevölkerungsschichten in sämtlichen Lebensphasen genutzt. Menschen, die vor Problemen stehen, die sie existenziell bedrohen, und auch solche, die nur eine neutrale und unabhängige Zweitmeinung für ihr Anliegen einholen möchten. Zudem kontaktieren uns auch viele ausländische Personen, die in der Schweiz leben und arbeiten und mit dem Schweizer Rechtssystem noch wenig vertraut sind.

Beobachter: Wie läuft eine solche Beratung ab? Wie versuchen Sie zu helfen?
Will: Der Grundsatz lautet: Hilfe zur Selbsthilfe. Wir lassen uns das Problem schildern, ordnen es rechtlich ein, können aufzeigen, wie die Ratsuchenden rechtlich argumentieren können, um möglichst zu ihrem Recht zu kommen. Manchmal hilft schon, das Problem zu strukturieren und aufzeigen zu können, wie man es anpacken kann. Deshalb schulen wir alle Berater regelmässig auch in der Gesprächsführung.

Beobachter: Zu welchen Themen werden Sie häufig befragt? Gibt es da saisonale «Dauerbrenner»?
Will: Die Fachbereiche Wohnen, Arbeit und Konsum werden am häufigsten angerufen. Klar, dass es da auch häufige Fragen gibt. Zum Beispiel der weit verbreitete Irrtum, man könne von jedem Vertrag innert einer bestimmten Frist zurücktreten. Was leider nicht stimmt. Gerade beim Kauf heisst es: Verträge sind zu halten. Auch die Saison spürt man – z.B. die Krankenkassenprämien im Herbst, verbunden mit den Fragen zum Kassenwechsel.

Beobachter: Wer kann alles anrufen, und wie sollte man sich darauf vorbereiten?
Will: Anrufen kann, wer den Beobachter abonniert hat. Selbstverständlich ist es hilfreich, wenn Ratsuchende zum Beispiel den Vertrag, zu dem sie Fragen haben, auch grad vor sich haben. Oder den Ablehnungsbrief einer Versicherung. Dann lässt sich das Thema gut und rasch einkreisen und besprechen.

Beobachter: Wie gehen Sie damit um, dass so viele Sorgen/ belastende Situationen auf Sie einprasseln?
Will: Wir versuchen, eine professionelle Distanz zu halten; wir besprechen schwierige Probleme und Situationen im Team. Auch die Gesprächsschulungen helfen uns. Dennoch gibt es ab und zu Geschichten, die einem eine Weile nicht loslassen.

Beobachter: Gibt es auch lustige Momente?
Will: Klar, auch lachen an der Hotline gehört dazu – sei es, weil die Leute originell sind und auch humorvoll mit ihrer Frage oder ihrem Problem umgehen. Oder weil sie eine unglaubliche Geschichte erlebt haben.