Frust nach Kauf bei Fust

Es war die Rabattschlacht an einem Black Friday, die Miriam Wenger zu Fust führte. In der Fust-Filiale kaufte die Beobachter-Leserin, die nicht mit richtigem Namen genannt werden will, auf Rechnung eine Bügelstation.

Doch statt einer Rechnung erhielt sie plötzlich eine Mahnung von Paycard. Pflichtbewusst zahlte sie den Mahnbetrag. Wenig später verlangte Fust von Miriam Wenger, sie müsse die Bügelstation bei Fust bezahlen. Der bereits an Paycard überwiesene Betrag werde ihr rückvergütet.

Die Kundin war irritiert und genervt von dem ewigen Hin und Her mit dem jeweiligen Kundendienst. «Wir haben den Betrag schliesslich an Fust gezahlt und das Geld von Paycard zurückerhalten.» Sie habe einfach genug gehabt, «es war längst fünf nach zwölf». 

Problem mit Paycard

Was Miriam Wenger nicht wusste: Paycard ist eine Art Kundenkarte von Coop, über die Kundinnen und Kunden ihre Einkäufe in Unternehmen und Onlineshops von Coop abwickeln können.

Anders gesagt: Paycard übernimmt für Unternehmen des Detailhandelsriesen die Rechnungsstellung und das Inkasso – also auch für die Coop-Tochter Fust.

Doch die Koordination zwischen Fust und Paycard scheint alles andere als optimal zu verlaufen. In den letzten Wochen und Monaten meldeten sich immer wieder Kundinnen und Kunden beim Beobachter. Sie alle haben eines gemeinsam: den Ärger über Fust und Paycard.

Sie berichten Ähnliches wie Miriam Wenger. Etwa dass ihnen beim Einkauf im Laden erklärt worden sei, sie würden eine Rechnung erhalten. Tatsächlich sei dann aber wochenlang nichts passiert – bis eines Tages gleich eine Mahnung mit Zusatzkosten und Gebühren eingetroffen sei. Bei Reklamationen werde man von Fust an Paycard und von Paycard an Fust verwiesen.

Doppelte Rechnung

Noch verwirrender ist der Fall der Frau, die wir hier Elisabeth Schenk nennen. Sie kaufte im Januar bei Fust auf Rechnung eine Abwaschmaschine. Ende Januar erhielt sie gleich zwei Rechnungen, eine davon bezahlte sie.

Was sie nicht bemerkte: Auf einer Rechnung war ihr Name falsch geschrieben. Das hatte Folgen. Im Mai erhielt sie erneut zwei Rechnungen, inklusive Verzugszinsen. Gutgläubig zahlte Schenk sogar noch die Verzugszinsen – und entdeckte schliesslich auch den falschen Namen auf der Rechnung.

Plötzlich eine Betreibungsandrohung

Was folgte, war eine Reihe von mühsamen Telefonanrufen bei Fust und Paycard. Mehrfach wurde ihr versichert, die Rechnung mit dem falschen Namen werde storniert. Doch alles nützte nichts.

Weil sie die zweite Rechnung nicht bezahlte und diese auch nicht storniert wurde, erhielt sie im Juli zuerst eine Mahnung und im August sogar eine Betreibungsandrohung. 

Fust entschuldigt sich

Vom Beobachter auf den Fall angesprochen, heisst es bei Fust: «Versehentlich wurden beim Kauf zwei unterschiedliche Aufträge erfasst, was zu einer doppelten Rechnungsstellung führte.»

Fust habe sich inzwischen bei der Kundin entschuldigt. «Die Angelegenheit konnte geklärt werden», man bedaure die Unannehmlichkeiten.

Zum Fall mit der Bügelstation heisst es bei Fust: «Bedauerlicherweise wurde dieser Fall nicht korrekt abgewickelt.» Fust betont: Man nehme die Rückmeldungen der Kunden ernst.

Mittlerweile habe man wichtige Erkenntnisse gewinnen können. «Wir arbeiten fortlaufend daran, unsere Prozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass solche Vorfälle nicht mehr vorkommen.»