Drama um eine SIM-Karte in fünf Akten
Der Wechsel eines Handyabos ist keine grosse Sache – könnte man meinen. Der Fall einer UPC-Kundin zeigt das Gegenteil.
Veröffentlicht am 9. September 2019 - 10:54 Uhr
SIM-Karte einlegen, aktivieren und sofort lostelefonieren: Bei UPC kann dieser Standardvorgang schon mal mehrere Tage dauern.
Jael Schlatter legt die neue SIM-Karte ins Handy und wartet vergeblich auf die automatische Aktivierung. Sie ruft den Kundendienst ihres Anbieters UPC an. Nach 45 Minuten in der Warteschlaufe verspricht eine Mitarbeiterin die Aktivierung der Karte innert einer Stunde. Doch auch nach zwei Stunden bleibt sie gesperrt. Schlatter versucht um 21.15 Uhr erneut, den Kundendienst zu erreichen, schliesslich ist dieser bis 22 Uhr erreichbar, heisst es. Die automatische Ansage belehrt sie eines Besseren: Leider rufe sie ausserhalb der Öffnungszeiten an.
Heute braucht Jael Schlatter noch mehr Geduld . Erst nach einer Stunde und 40 Minuten beantwortet der Kundendienst ihren Anruf. Die Kundin wird den Worten «einen Moment bitte» vertröstet. Danach geschieht: nichts. Nach geschlagenen drei Stunden in der Warteschlaufe gibt sie auf.
Kurz keimt Hoffnung auf, denn heute wird der Anruf beim UPC-Kundendienst schon nach 30 Minuten beantwortet. Die SIM-Karte kann aber nicht entsperrt werden – der Kundendienst benötigt dazu die Nummer auf der Verpackung. Doch die ist zu Hause und Schlatter bei der Arbeit. Die Dame vom Kundenservice verspricht einen Rückruf am nächsten Tag um acht Uhr.
Man ahnt es: Der Rückruf bleibt aus, die Karte gesperrt. Also erneut ans Telefon. Nach 25 Minuten meldet sich ein Gesprächspartner. Die geforderte Nummer sei jedoch falsch, teilt man Jael Schlatter mit. Abends daher nochmals ein Anruf beim Kundendienst und 45 Minuten Warten . Die versprochene Aktivierung nach zwei Stunden findet erneut nicht statt.
Nach 45 Minuten wird der Anruf vom Kundenservice entgegengenommen. Kundin Schlatter wird mit einem «einen Moment bitte» vertröstet. Nach über einer Stunde fällt sie aus der Warteschlaufe und muss nochmals anrufen. Nach weiteren 30 Minuten beginnt ihr Handy zu vibrieren – die SIM-Karte ist nun offensichtlich aktiviert.
Bei UPC sagt man dazu: «Grundsätzlich ist dieser Prozess standardisiert und in der Regel mit keinen zusätzlichen Aufwänden seitens der Kunden verbunden. Dass dies bei Frau Schlatter nicht der Fall war, tut uns leid.»
4 Kommentare
Ich warte seit 1monat auf die Sim Karte von Cablecom
Seit einer Woche bin ich in Mecklenburg-Vorpommern und habe keinen Dienstanbieter-immer kommt die Meldung,es sei keiner erreichbar.
Also der Versuch,UPC per Mail zu erreichen - telefonisch geht ja nicht. Habe keine Möglichkeit gefunden. Also über die UPC Community. Dort kommt eine Fehlermeldung mit Nummer,mich dort zu melden. Mein Provider sei nicht angemeldet. Er ist es...
Heute lese ich ihren Newsletter,der leider zu meinem Urlaub passt- telefonieren oder eine SMS verschicken/anfordern kann ich nicht. Habe nach einigem Ärger auch zu Hause UPC trotz sonstiger Preis Leistung ziemlich satt!!
Ursula Huber
Ja, es tut immer leid und es ist immer eine Ausnahme, wenn etwas schief geht. Das Kundendiensttelefon von upc ist wirklich eine Zumutung. Uebrigens: Seit einigen Monaten hat upc Schweiz ein neues Topmanagement, einen neuen CEO. Es ist meines Wissens eine Frau. Also, bitte, jetzt die Kunden mal spüren lassen, liebe Frau CEO, dass es bei upc besser läuft, nicht schlechter !!
Solche Mätzchen kenne ich auch genügend. Mit fristloser Kündigung drohen und/oder sich über social-Plattformen und "beschwerdeleicht.ch" beschweren. Die entstandenen Kosten mittels Betreibungsandrohung und über die medien kommunizieren! Wirkt leider nicht immer! Die Postfinance brauchte über 8 Monate! um mir meine Kontosaldierung auf Ende letzten Jahres richtig datiert zuzusenden! Die CH eine administrative Wüste!