Über 300 Franken für die «kostenlose» Hotline

Mauro Lanfranchi war in Chile, als er Anfang Jahr seine Salt-Rechnung studierte und einen Fehler entdeckte. Am Telefon lässt sich das Missverständnis am einfachsten klären, dachte sich der Austauschstudent, und wählte die Nummer des Kundendienstes. «Der Anruf ist kostenlos», bestätigte ihm der Salt-Mitarbeiter – auch die Website lässt nichts anderes verlauten:

Da Lanfranchi die fehlerhafte Rechnung noch nicht bezahlt hatte, wurde ihm wenige Tage nach dem Telefonat eine Mahngebühr verrechnet. Noch einmal beschwerte sich der Student telefonisch – er wollte weder die Rechnung noch Mahngebühren bezahlen.

Im März stornierte Salt den ursprünglich fehlerhaften Betrag von 39.20 Franken. Leider kam es kurz danach zu einer ungünstigen Verwechslung: In der nächsten Rechnung wurde Lanfranchi aufgefordert, 39.90 Franken zu bezahlen. «Ich habe die Rechnung nicht genau studiert und dachte, es handle sich noch immer um den fehlbaren Betrag.» Erneut kam es zu einem Telefongespräch. Dem Mitarbeiter fiel der Fehler nicht auf – er versprach, sich darum zu kümmern.

Erst im Mai bemerkte Lanfranchi, dass es sich bei den mittlerweile 99.80 geschuldeten Franken um Roaming-Gebühren Salt 330 Franken für 1 Minute Roaming handelt. «Ich war überzeugt davon, dass mir der Betrag grundlos verrechnet wurde», erklärt er. Erst beim vierten Telefonat informierte der Mitarbeiter Lanfranchi über die Roamingkosten. Lanfranchi beendete das Gespräch sofort. Der letzte Anruf schenkte ein: Insgesamt wurden Lanfrachi über 300 Franken Roamingkosten in Rechnung gestellt.

Die Kosten für die Anrufe beim Kundendienst wollte er allerdings nicht zurückerstatten. Schliesslich habe der Kunde mehrfach «Travel SMS» erhalten, in denen geschrieben stehe, dass Anrufe aus dem Ausland kosten. Ausserdem habe Lanfranchi auch nach der ersten Rechnung mit aufgeführten Roaming-Gebühren Roaming Bei Salt gehören die USA zu Europa noch angerufen. «Wir bieten Herr Lanfranchi eine Aufladung von CHF 30.- auf seiner Prepay-Nr. an», schrieb Salt abschliessend.

Lanfranchi wollte das nicht akzeptieren und wendete sich an die Ombudscom Verträge Wie stoppe ich Telefonanbieter? , die Schlichtungsstelle für Telekommunikation. Diese gab ihm recht: Auf der Website sei nicht ersichtlich, dass der Anruf aus dem Ausland kostenpflichtig sei. «Aufgrund der ungenügenden Information durch den Anbieter kann der Kunde nicht verpflichtet werden, die entstandenen Kosten in der Höhe von CHF 334.30 zu bezahlen.» Doch die Handlungsempfehlung der Ombudscom ist nicht rechtlich bindend – Salt entschied sich dagegen, sie zu befolgen.

Erst ein halbes Jahr später, auf Nachfragen des Beobachters, kommt es zu einem Happy End: Lanfranchi bekommt sein Geld zurück. «Wir haben den Fall überprüft und festgestellt, dass hier ein Fehler passiert ist», gibt Mediensprecherin Viola Leben zu. «Aufgrund personeller Wechsel und Änderungen in den Verantwortlichkeiten ist die Empfehlung der Ombudscom nicht umgesetzt worden.» Die Information auf der Website sei zudem irreführend und müsse angepasst werden.