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Fast 100 Franken Gebühren für Roaming! Hansueli Gujer aus Uster ZH war ganz und gar nicht einverstanden mit der hohen Handy-Rechnung. Denn er hatte während der Ferien in Frankreich das Roaming bewusst ausgeschaltet.

Es folgte ein ausgiebiger Austausch von E-Mails mit dem Telefonanbieter. Doch für das «Geister-Roaming» Salt 330 Franken für 1 Minute Roaming , wie Gujer es nennt, gab es keine plausible Erklärung – daher kam es auch nicht zu einer Lösung.

Gujer wandte sich also an die Ombudscom, die Schlichtungsstelle der Telekommunikationsbranche (siehe weiter unten «Mehr zu Ombudsstellen»). Die stellte nach Prüfung der Unterlagen fest: Der Anbieter «hat das korrekte Zustandekommen der Roaming-Gebühren nicht nachgewiesen. Deshalb ist die Forderung zu annullieren.»

Hansueli Gujer ist sehr zufrieden mit dem Lösungsvorschlag. Besonders froh ist er, dass die Ombudscom rasch eingriff, als der Anbieter während der Auseinandersetzung drohte, ihm den Handy-Anschluss zu sperren.

Nicht nur bei der Telekommunikation, auch in vielen anderen Branchen gibt es Ombudsstellen, die niederschwellig vermitteln. Dank ihnen haben Konsumentinnen und Konsumenten die Chance, im Streit mit einem Anbieter eine Lösung zu finden, ohne dass sie einen Anwalt bemühen Streitfall Braucht es einen Anwalt? , klagen und viel Geld ausgeben müssen. «Schlichtungsstellen bauen Barrieren ab und bieten die Möglichkeit, das Ungleichgewicht und das Informationsgefälle zwischen Kunden und Anbietern auszugleichen», schrieb Post-Ombudsfrau Marianne Sonder in ihrem Jahresbericht 2017.

Für eine Übersicht hat der Beobachter 19 Ombudsstellen ausfindig gemacht (siehe Tabelle unten). Die grosse Mehrheit der Schlichtungsstellen ist von den Branchenverbänden eingerichtet, zwei haben eine gesetzliche Grundlage: die Ombudscom und die Ombud-Postcom.

Bei praktisch allen steht das Vermitteln im Zentrum. Ihr oberstes Ziel ist es, den Parteien Lösungsvorschläge zu unterbreiten, um den Streit aus der Welt zu schaffen. Letztlich entscheiden aber die Streitparteien, ob sie den Vermittlungsvorschlag annehmen wollen oder nicht. Zwingen kann sie die Ombudsstelle nicht. Wenn es zu keiner Einigung kommt, bleibt nur der Gerichtsweg Gerichtsverfahren So macht man kurzen Prozess .

Je nach Ombudsstelle müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein, damit man sie anrufen kann. Fast überall gilt: Die Konsumentin oder der Konsument muss sich zuerst selber bemüht haben Beschwerden Der Ton macht die Reklamation , sich mit der Gegenseite zu einigen. In der Regel darf die Streitigkeit auch nicht vor einem Gericht hängig sein. Oft muss der Anbieter, mit dem man streitet, der Ombudsstelle angeschlossen sein, damit diese aktiv wird. Erfreulich ist, dass das Verfahren bei den meisten Schlichtungsstellen gratis ist.

Ombudsstellen sind darauf angewiesen, dass auch die Partei, die sich beschwert, kompromissbereit ist. «Die Anrufung der Ombudsstelle setzt voraus, dass die beschwerdeführende Partei zu einer gütlichen Einigung bereit ist», betont Versicherungsombudsmann Martin Lorenzon.