«Und ich bin der Papst»: Was läuft da bei UPC?

Zum Glück gibt es Screenshots – sonst würde Arthur Schmid, der hier nicht mit seinem richtigen Namen genannt werden möchte, wohl an sich selbst zweifeln. Ende Juni will der Aargauer seinen Internetvertrag kündigen. Wie bei fast allen Telekomanbietern ist das bei UPC nur noch per Telefon oder Live-Chat möglich. Schmid wählt die zweite Option und wird vom Chatbot an einen Mitarbeiter vermittelt.

Zuerst fragt dieser nach den Personalien und dem Kündigungsgrund. So weit, so erwartbar. Dann soll Schmid seine neue Adresse angeben. Da er nicht Kunde bleiben will, verlangt er stattdessen, dass seine Kündigung bestätigt wird. Die Antwort darauf: «??» Als Schmid sein Anliegen wiederholt, schlägt der UPC-Angestellte ein Telefonat vor. Doch Schmid will sich nicht rechtfertigen. «Ich möchte eine Kündigungsbestätigung und keinen Anruf», schreibt er.

Bis dahin war der Austausch mühsam, nun wird er absurd.

«Ich habe den Kunden an der Leitung. Wer sind Sie??», antwortet UPC auf Schmids Forderung.
«Ich habe Ihnen oben alle meine Angaben gemacht.»
«Nein.»
«Was soll das jetzt? Es ist eine Zumutung, wie man hier mit zahlenden Kunden umgeht.»
Daraufhin wechselt der UPC-Angestellte zum Du: «Du kannst diesen Vertrag bei uns nicht kündigen! Ich habe es mit dem Kunden geklärt, er bleibt für weitere 24 Monate bei uns!»
«Ich bin der Kunde!»
«Klar doch, und ich bin der Papst.»

Wütend greift Schmid zum Telefon – doch da begegnet ihm eine neue Hürde. «Ein weiterer Mitarbeiter teilte mir mit, ich sei für eine Kündigung per Ende Oktober zu früh dran und solle mich im August wieder melden.»

Schriftliche Kündigung ungültig

Was kann man in einer solchen Situation tun? «Schriftliche Kündigungen sind nicht gültig», heisst es auf der Website. «Bei diesen gab es oftmals Unklarheiten, die Rückfragen zur Klärung bedingen», erklärt UPC auf Anfrage. Eine Kündigung mit direktem Kontakt sei für beide Parteien von Vorteil. Vor zwei Jahren passte das Unternehmen seine AGB entsprechend an.

Schmid wendet sich an das Beratungszentrum des Beobachters. «Eine Kündigung kann nicht zu früh sein, nur zu spät», sagt Beobachter-Expertin Nicole Müller. Und: Schmid solle auf jeden Fall auch noch per Einschreiben kündigen. Das Argument, man könne laut AGB nicht schriftlich kündigen, ist für Müller juristisch kaum haltbar. «Der Beobachter ist der Meinung, dass schriftliche Kündigungen gültig sind.» Derselben Ansicht waren die Stiftung für Konsumentenschutz und das Eidgenössische Büro für Konsumentenfragen schon vor zwei Jahren. «Auf der sicheren Seite ist, wer über den vertraglich vorgeschriebenen Weg kündigt, dies dokumentiert und zusätzlich einen eingeschriebenen Brief schickt», sagt Nicole Müller.

Einen Bundesgerichtsentscheid zu einem solchen Fall gibt es noch nicht. Streitigkeiten dieser Art landen kaum vor Gericht, sondern bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation (Ombudscom). Ombudsmann Oliver Sidler ist der Meinung, dass eine mündliche Kündigung zulässig sein kann. «Sie muss allerdings kundenfreundlich sein – es dürfen am Telefon oder im Chat keine zusätzlichen Hürden entstehen.» Auch werde ein Kündigungsschreiben in der Regel akzeptiert. «Wichtig ist: hartnäckig bleiben und eine schriftliche Bestätigung der Kündigung fordern.»

Arthur Schmid folgt dem Rat des Beobachters und kündigt per Post – mit Erfolg. Für den seltsamen Chatverlauf entschuldigt sich UPC aber erst auf Anfrage des Beobachters: «Der Dialog entspricht in keiner Form dem Standard, den wir mit unserem Kundenservice bieten. Der Mitarbeitende hat sich gleich in mehrfacher Hinsicht falsch verhalten.» Auch die telefonische Information zur frühen Kündigung sei falsch gewesen. Ob dies intern Konsequenzen hat, will der Konzern aus Datenschutzgründen nicht sagen. Arthur Schmid ist auf jeden Fall froh, kein Kunde mehr zu sein.