Als kürzlich ihr Staubsauger vollends den Geist aufgab, war der Ärger gross für Martina Huber, die in Wirklichkeit anders heisst. Erst vor wenigen Tagen hatte die Beobachter-Leserin noch eine neue Saugbürste beim Ersatzteile-Shop Migros-Service.ch bestellt – die konnte sie nun nicht mehr brauchen. Immerhin: Laut der Website sind Retouren problemlos möglich. Huber hatte ihre Bürste zur Abholung in die nächste Melectronics-Filiale bestellt und beschloss deshalb, gleich mit dem Retourenschein dort vorbeizugehen. 

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Keine Retouren in der Filiale 

Doch vor Ort wollte man von Hubers Retoure nichts wissen: In der Filiale nehme man grundsätzlich keine Artikel zurück, die online bezahlt wurden, hiess es. Dabei: Laut der Migros-Service-Website war Frau Huber am richtigen Ort. Dort heisst es: «Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen.» Retouren könne man darum während 30 Tagen entweder zurückschicken oder in «einer Filiale Ihrer Wahl abgeben». Doch die Mitarbeitenden der Melectronics-Filiale liessen nicht mit sich diskutieren. So blieb Huber nichts anderes übrig, als die Bürste auf eigene Kosten per Post an die Migros zu retournieren. 

Die Ursache dürfte in einem Fehler der Migros liegen: Grundsätzlich sind Retouren kein Recht, sondern ein Entgegenkommen der Händler, und werden in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) geregelt. Und dort steht für alle Migros-Onlineshops: «Wurde das Produkt online bezahlt und in einer Filiale abgeholt, ist es an die auf dem Retourenschein angegebene Adresse zu senden.» Eine Rückgabe ist nicht vorgesehen. Bei Melectronics, Micasa oder SportX ist das so auch auf der Website festgehalten – nur bei Migros-Service ist offenbar ein Fehler unterlaufen. 

Im Zweifel für die Konsumentin

Katharina Siegrist, Juristin aus dem Beobachter-Beratungszentrum, sieht hier die Migros in der Pflicht: «Eine Infoseite wie diese hier zu Retouren ist auch eine verbindliche Abmachung. Wenn es da einen Widerspruch zu den AGB gibt, ist das der Fehler der Migros und muss zugunsten der Konsumentin ausgelegt werden. Sie dürfte ihre Bestellung also eigentlich in der Filiale zurückgeben.» Siegrist empfiehlt in einem solchen Fall, den Shop zu kontaktieren und auf den Fehler hinzuweisen.

Die Migros erklärt auf Nachfrage des Beobachters, man habe die Informationen zu den Retourenbedingungen bei Migros-Service «an die Verantwortlichen weitergegeben». Generell wisse man, dass die Retourenprozesse bei den Fachmärkten Verbesserungspotenzial haben, und arbeite daran. 

Wie machen es andere?

Die Migros steht mit ihrer Retourenregel eher einsam da. Konkurrenten wie Mediamarkt, Ochsner Sport oder die Migros-Tochter Digitec nehmen Artikel auch in der Filiale zurück. Strenger ist nur die Coop-Tochter Fust. Dort sollten Konsumenten gut aufpassen: Ein Rückgaberecht gibt es nämlich generell nicht. Bei Onlinekäufen kann man lediglich speziell markierte Artikel während 30 Tagen «gegen eine Ware der gleichen Produktkategorie» umtauschen. 

Generell gilt beim Shopping im Internet: vor dem Kauf am besten die Rückgabe- und Garantiebestimmungen in den AGB lesen.