Kundendiensthorror bei Swiss

Am kommenden 5. Dezember wird Oliver Sutter eine Reise nach Brasilien antreten. Die Flüge hat er bei Swiss gebucht. Von seinem Wohnort in Lugano hätte er nach Zürich fliegen und dort einen Anschlussflug nach Sao Paolo nehmen sollen. Doch vor zwei Wochen ging die Fluggesellschaft Adria Airways, die den Zubringerflug aus dem Tessin im Auftrag von Swiss durchführen müsste, in Konkurs Thomas Cook Reiseveranstalter konkurs – was können Kunden tun? .

Rund 10'000 Passagiere sind laut Swiss vom Grounding betroffen. Da Swiss die marode Fluggesellschaft im sogenannten Wet-Lease-Verfahren beschäftigte, ist sie für die Beförderung und, wenn das nicht möglich ist, für die Entschädigung der Kosten einer Alternative zuständig Temporärarbeit Das gilt bei Zeitarbeit . So die Theorie. Für Oliver Sutter jedoch begann mit dem Grounding eine absurde Kundendienstposse.

Am 3. Oktober erhielt Sutter ein E-Mail von Swiss, er solle umgehend mit der Buchungshotline Kontakt aufnehmen. Als er bei der Hotline nach mehreren Versuchen endlich jemanden erreichte, wurde ihm erklärt, der Flug könne nicht umgebucht werden. Er solle auf die SBB ausweichen und sich für die Rückerstattung des Ticketpreises Flugbuchung Wann sind Flugpreise verbindlich? an die «Customer Relations» wenden.

Da er den Flug umbuchen wollte, begab er sich am 9. Oktober persönlich zur «Customer Care» am Flughafen Zürich. Dort hiess es, der Flug sei im System nicht auffindbar und könne deshalb nicht umgebucht werden. Auch hier beschied man ihm, er solle auf die SBB ausweichen und sich für die Rückerstattung des Ticketpreises an die «Customer Relations» wenden. Swiss Airlines bekämpfen Buchungstrick Wer zahlt, muss fliegen hatte noch am Tag des Groundings behauptet, man könne die unnützen Flugtickets gegen SBB-Gutscheine eintauschen. «Davon war weder am Schalter noch an der Hotline die Rede. Zudem besass ich ja noch kein gültiges Ticket, sondern lediglich die Buchungsbestätigung», sagt Sutter.

Sutter wandte sich wie geheissen an die «Customer Relations». Dies per E-Mail, da der Swiss-Kundendienst nur online erreichbar ist. Eine – überaus irritierende – Antwort erhielt er am 10. Oktober: Der Flug sei weder von einer Annullierung Flug verschoben Eine Flugplanänderung kommt selten allein betroffen noch mit einer mehr als dreistündigen Verspätung am Ziel eingetroffen. Die notwendigen Kriterien für die Zahlung einer Ausgleichsleistung seien also nicht erfüllt: «Melden Sie sich nach Abschluss der Reise wieder.» Seltsam: Laut Bundesamt für Zivilluftfahrt BAZL gilt die Streichung eines Fluges wegen eines Groundings sehr wohl als Annullierung.

Oliver Sutter versuchte einen neuen Kanal: Facebook Messenger. Ein Nico antwortete:

«Hallo Oliver, hast du das Onlineformular auf swiss.com ausgefüllt? Falls ja, wird sich ein Kollege mit dir in Kontakt setzen und das Ticket rückerstatten.»

Es folgte ein nichtssagendes Hin und Her, in dem Sutter um Antworten bat, während die Swiss vertröstete.

Dann eine Nachricht, in der sich Swiss auf das «volatile Marktfeld und Artikel 9 ihrer unserer Beförderungsbedingungen» beruft. Man behalte sich das Recht vor, während einer Flugplanperiode Anpassungen am bestehenden Angebot vorzunehmen. «Flugzeiten können nicht garantiert werden und sind kein Bestandteil.»

Schliesslich postete Sutter auf Twitter «Hallo????? Wann erhalte ich eine Antwort?????». Eine Debby reagierte, verlangte die Ticketnummer.

Zwei Tage später endlich eine Antwort per E-Mail:

«Da der Flug sich in der Zukunft befindet, können wir zum aktuellen Zeitpunkt keine Rückerstattung veranlassen. Es wurde euch aber angeboten, den "Flugzug" (LUG-ZRH) dazuzubuchen, was wir als Alternative ja anbieten. Ich muss dich also bitten, telefonisch mit uns in Kontakt zu treten, da die Feedback-Abteilung momentan nicht zuständig ist. Tel. +41 (0)848 700 700. Beste Grüsse, Sarah.» 

Es ist die gleiche Telefonnummer wie im ersten Mail vom 3. Oktober.

Am 17. Oktober erhielt Oliver Sutter seine E-Tickets für den Flug Fluggastdaten Diese Daten werden gespeichert, wenn man fliegt nach Sao Paolo. Eine Anschlussbeförderung von Lugano nach Zürich ist gar nicht mehr aufgeführt. Einen weiteren Tag später – also nach genau zwei Wochen – endlich eine Entschuldigung und die reale Aussicht auf eine Lösung des Problems.

Swiss konnte gegenüber dem Beobachter «angesichts eines aktuell erhöhten Anfrageaufkommens» nicht innert nützlicher Frist Stellung nehmen.