Jedes Jahr fühlt die Allianz der Konsumentenschutz-Organisationen den Konsumentinnen und Konsumenten den Puls: Sie wertet die Meldungen, Anfragen und Beschwerden aus allen Landesteilen aus. Hier die grössten Aufreger – und wie man sich schützt.

Worüber haben Sie sich als Konsumentin oder als Konsument in diesem Jahr am meisten aufgeregt? Schreiben Sie uns in den Kommentaren weiter unten.

Platz 1: Ware zu spät, Garantie abgelehnt, Ärger mit Partnervermittler

Online bestellt, aber das Produkt nicht erhalten

Bei der Bestellung hiess es: «lieferbar in einer Woche», doch das war vor Monaten. Bezahlt hat man schon lange. Mühsam – was gilt nun rechtlich? Was in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) steht. Viele Verkäufer schreiben darin, dass Lieferzeiten nicht verbindlich seien. Oder gewähren erst nach einer bestimmten Zeit, oft nach 30 Tagen, ein Recht auf Rücktritt vom Kauf. Falls in den AGB nichts steht, kommt das Gesetz zum Zug. Demnach muss die Kundschaft nach Ablauf eines fixen Liefertermins eine Nachfrist zur Lieferung setzen, bevor sie vom Kauf zurücktreten kann. Bei nur ungefähren Terminen muss man den Shop zuerst noch mahnen und dann eine Nachfrist setzen.

Das können Sie bei Lieferverzögerung tun

Fragen Sie sofort nach beim Shop, wenn die Ware nicht kommt – auch wenn die AGB wenig Kundenfreundliches verkünden. Wer weiss, vielleicht kommt man Ihnen entgegen. Danach können Sie eingeschriebene Briefe verschicken, gemäss AGB oder Gesetz.

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Garantie wird verweigert

Das neue Bett bricht sofort zusammen, der Mixer mixt nicht. Logisch, das kaputte Ding kann man zurückgeben, sagt das Bauchgefühl. Das findet auch das Gesetz: Laut Obligationenrecht bekommt die Kundschaft das Geld zurück, wenn der Gegenstand nicht funktioniert, wie er soll.

Doch viele Händler schränken diese Rechte in den AGB ein oder schliessen sie gleich ganz aus – das dürfen sie, das Gesetz ist nicht zwingend. Ebenfalls ärgerlich: wenn die Verkäufer behaupten, man habe den Mangel selbst verursacht.

Das können Sie bei Mängeln tun

Prüfen Sie den Shop möglichst schon vor dem Kauf. Was steht in den AGB zur Garantie? Falls alles ausgeschlossen ist: Schauen Sie nach, wie zufrieden andere Kundinnen und Kunden sind – etwa auf ch.trustpilot.com. Denn Vertrag und Gesetz hin oder her: Am Schluss zählt, wie kundenfreundlich ein Shop ist.

Falls das Schrottteil schon bei Ihnen zu Hause steht, melden Sie den Mangel sofort – auf einem beweisbaren Weg. Also per Einschreiben oder Mail mit Empfangsbestätigung. Und legen Sie dar, weshalb Sie den Mangel nicht selbst verursacht haben können.

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Ärger mit der Online-Partnervermittlung

Seit Jahren fragen Ratsuchende beim Beobachter-Beratungszentrum: Muss ich zahlen, wenn sich das Datingabo automatisch verlängert? Die Antwort ist einfach: nein. Denn das Gesetz sagt zwingend, dass Kundinnen und Kunden Partnervermittlungsverträge jederzeit kündigen können. Deshalb sind auch die Kündigungsfristen in den AGB nicht verbindlich. Das gilt für alle Verträge, die individuelle Partnervorschläge versprechen.

Das können Sie tun, wenn Sie aus dem Vertrag rauswollen

Kündigen Sie den Vertrag per eingeschriebenen Brief, bezahlen Sie nur bis zu dem Tag, an dem die Kündigung beim Anbieter ankommt. Und sorgen Sie dafür, dass dieser Ihnen kein Geld mehr abbuchen kann, etwa indem Sie die Kreditkarte sperren.

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Platz 2: Das Handyabo wird einfach so teurer, Kündigen ist schwierig

Die ärgerliche Teuerungsklausel

Wenn Telefonanbieter die Preise erheblich erhöhen, können Kundinnen und Kunden auf den Erhöhungszeitpunkt hin kündigen – eigentlich. Das gilt nicht, wenn die Teuerung der Grund für die Erhöhung ist. So steht es in den AGB von Swisscom, Salt und Sunrise. Und das ist grundsätzlich gültig.

Das können Sie tun, wenn der Handyanbieter die Teuerung weitergibt

Direkt wehren kann man sich nicht. Aber: Man kann auf den nächstmöglichen Termin kündigen. Und das sollte man tun, wenn ein Anbieter die Preise an die Teuerung anpasst. So kann die Kundschaft die Telekomfirmen «erziehen» – denn sie stehen im Wettbewerb zueinander und können es sich nicht leisten, viele Kunden aufs Mal zu verlieren. Das könnte sie davon abhalten, von der AGB-Klausel Gebrauch zu machen.

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Das Handyabo zu kündigen, ist zu kompliziert

Verschiedene Anbieter schreiben in den AGB vor, dass man nur telefonisch oder per Chat kündigen kann. Der Grund: So können sie versuchen, die Kundschaft zu überzeugen, doch noch zu bleiben. Viele Konsumentinnen und Konsumenten sind verunsichert: Wie kann ich dann beweisen, dass ich gekündigt habe? Ist die Kündigung ungültig, wenn ich per Einschreiben gekündigt habe?

Das können Sie tun, um das Handyabo korrekt zu kündigen

Die Haltung des Beobachters ist klar: Wer die Kündigung eingeschrieben schickt, hat gültig gekündigt. Doch Scherereien lassen sich einfach vermeiden, indem man zusätzlich in der von den AGB verlangten Form kündigt. Und beim Anruf Datum, Uhrzeit und den Namen des Mitarbeiters notiert. Und vom Chat ein Bildschirmfoto macht.

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Platz 3: Teure Abofallen und lusches Greenwashing

In die Abofalle geraten

«Aber ich habe doch gar keinen Vertrag abgeschlossen», sagen die Ratsuchenden an der Beobachter-Hotline verzweifelt. Trotzdem liegt eine Rechnung vor ihnen. Das kommt seit Jahren immer wieder vor. Etwa wenn man online seine Mailadresse angegeben hat. Aber: Wer keinen Preis akzeptiert hat, schuldet auch nichts. Und wenn man online die Mobilenummer bekanntgibt, kann es sein, dass Mehrwertdienste auf der Telefonrechnung erscheinen. Auch wenn man dem Angebot nie zugestimmt hat.

So wehren Sie sich gegen aufgedrückte Verträge

Ungerechtfertigte Rechnungen kann man einfach mit dem Beobachter-Musterbrief (siehe unten) bestreiten. Und wenn auf der Mobilerechnung unbestellte Mehrwertdienste erscheinen, kann man sie abziehen, den Rest bezahlen und dem Anbieter unseren Musterbrief schicken. Falls der Telekomanbieter auf stur schaltet, kann man sich an die Ombudscom wenden, die Schlichtungsstelle für Telekommunikation. Das Schlichtungsverfahren kostet 20 Franken.

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Das grüne Mäntelchen

Viele Firmen behaupten, ihre Produkte seien «nachhaltig» oder «klimaneutral», weil sie Geld in Klimaschutzprojekte investieren. Doch helfen diese etwas? Bei staatlichen Klimakompensationen gelten zwar strenge Regeln. Aber im privaten, freiwilligen Markt gibt es keine einheitlichen Standards – und niemand kontrolliert, ob die Versprechen eingehalten werden.

Das können Sie tun, um nicht auf Greenwashing-Projekte hereinzufallen

Ohne Fachwissen lässt sich schwer abschätzen, welche Projekte seriös sind und der Natur tatsächlich etwas bringen. Mit der Beobachter-Checkliste (siehe unten) kann man immerhin prüfen, was versprochene CO2-Kompensationen halten – wobei grundsätzlich umstritten ist, ob das ein sinnvolles Mittel für den Klimaschutz ist.

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Platz 4: Die Gesundheitskosten steigen und steigen

Die Prämien für die obligatorische Grundversicherung steigen Jahr für Jahr. Etwas daran ändern müsste die Politik – doch das Parlament ist zerstritten. Und Ärztinnen, Spitäler, Pharmafirmen, Laborbetreiber und Krankenkassen haben wenig Interesse daran, die Gesundheitskosten zu senken.

Das können Sie tun, um bei den Prämien zu sparen

Bei der Krankenversicherung lässt sich auf verschiedene Arten sparen – die Kasse zu wechseln, ist nur eine Variante. Das meiste hätte man bis Ende November veranlassen müssen. Ein Grund mehr, sich bis zum nächsten Herbst zu informieren.

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Platz 5: Ärger mit Banken und Finanzdienstleistungen

Viele Bankkunden waren verunsichert, als die UBS die Credit Suisse übernahm. Der Beobachter lieferte Antworten Bankenkrise CS-Schock: Wie geht es weiter? auf die 16 wichtigsten Fragen. Auch abgesehen von diesen Turbulenzen haben Konsumentinnen und Konsumenten immer wieder Fragen. Etwa: Was, wenn ich mit den neuen Geschäfts- und Datenschutzbedingungen und steigenden Gebühren nicht einverstanden bin? Eigentlich müssten die Banken die Gebühren sogar senken, forderte der Preisüberwacher im Sommer. Direkt hilft das den Kundinnen nicht.

Das können Sie tun im Umgang mit Banken

Wer mit den Konditionen der Bank nicht einverstanden ist, kann zu einer anderen wechseln. Achtung: Beachten Sie Rückzugskonditionen und Kündigungsfristen, besonders bei Sparkonten. Wichtig ist, sich zu überlegen, was man genau erwartet von der neuen Bank, welche Bedürfnisse man hat. Erst daran zeigt sich, welche Bank die passendsten Bedingungen hat. Internet-Vergleichsdienste wie Moneyland.ch helfen dabei, die günstigste Bank für das eigene Kundenprofil zu finden.

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Platz 6: Ruppige Inkassomethoden

Es ist offenbar ein schreckliches Kapitalverbrechen, eine Rechnung zu spät zu bezahlen. Das könnte man meinen, wenn man die scharf formulierten Briefe von Inkassobüros liest. Solche Schreiben verärgern viele. Und doch lassen sie sich oft beeindrucken und zahlen neben der Grundforderung auch weitere Gebühren, die gar nicht geschuldet sind.

Das können Sie tun, wenn das Inkassobüro Druck macht

Zahlen Sie nur, was Sie schulden – grundsätzlich diese drei Positionen:

  1. Grundbetrag, also die ursprüngliche Rechnung.
  2. Verzugszins – aber nur zu fünf Prozent pro Jahr, ausser in den AGB steht ein höherer Betrag.
  3. Mahngebühren – aber nur wenn es dafür eine vertragliche Grundlage gibt, die die Kosten genau beziffert, etwa in den AGB.

Alles Übrige, insbesondere einen angeblichen Verzugsschaden, kann man einfach abziehen und nur den Rest zahlen. Und den Musterbrief des Beobachters (siehe unten) schicken. Auf weitere Schreiben muss man nicht mehr reagieren. Nur wenn ein Zahlungsbefehl vom Betreibungsamt kommt, sollte man Rechtsvorschlag erheben.

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